La qualité de service : définition, 4 avantages, difficultés et 10 critères déterminant
2- La qualité de service
2-1 Définition de la qualité de service
Plusieurs auteurs suggèrent que la qualité soit associée aux éléments physiques du service, alors que d’autres l’associent aux résultats de l’interaction entre le consommateur et le personnel en contact.
Certains expriment la qualité en terme plus globale et, pour eux, elle est fortement liée à la satisfaction que retire le client de cette prestation de service.
L’association française de normalisation (afnor) définie la qualité de service comme étant «la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs».
Et d’après Jean-Pierre BARUCHE:
« La qualité de service c’est la prestation, la mise à disposition, l’accompagnement, le conseil, le service après vente associé au service principal, en quelque sorte la dimension humaine qui se trouve à chaque instant du service ».
De ces deux définitions, nous avons retenu que la qualité de service est :
- L’aptitude du service à satisfaire les besoins des utilisateurs ;
- Associée aux éléments physique du service ;
- Associée aussi aux résultats de la transaction entre le client et le personnel en contact.
2-2 Les avantages de la qualité de service
Les avantages sont :
Une meilleure qualité diminue les coûts
Avant, la qualité était contrôlée par détection, c’est-à-dire que les défauts étaient recherchés après la fabrication des produits, ce qui impliquait des coûts additionnels dus principalement
