La qualité de service : déf., 4 avantages et difficultés

La qualité de service

La qualité de service : définition, 4 avantages, difficultés et 10 critères déterminant

2- La qualité de service

2-1 Définition de la qualité de service

Plusieurs auteurs suggèrent que la qualité soit associée aux éléments physiques du service, alors que d’autres l’associent aux résultats de l’interaction entre le consommateur et le personnel en contact.

Certains expriment la qualité en terme plus globale et, pour eux, elle est fortement liée à la satisfaction que retire le client de cette prestation de service.

L’association française de normalisation (afnor) définie la qualité de service comme étant «la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs».

Et d’après Jean-Pierre BARUCHE:

« La qualité de service c’est la prestation, la mise à disposition, l’accompagnement, le conseil, le service après vente associé au service principal, en quelque sorte la dimension humaine qui se trouve à chaque instant du service ».

De ces deux définitions, nous avons retenu que la qualité de service est :

  • L’aptitude du service à satisfaire les besoins des utilisateurs ;
  • Associée aux éléments physique du service ;
  • Associée aussi aux résultats de la transaction entre le client et le personnel en contact.

2-2 Les avantages de la qualité de service

Les avantages sont :

Une meilleure qualité diminue les coûts

Avant, la qualité était contrôlée par détection, c’est-à-dire que les défauts étaient recherchés après la fabrication des produits, ce qui impliquait des coûts additionnels dus principalement

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La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing

La qualité : notion, définition, formes de qualité

Section2 : la qualité et celle de service

De nos jours, la notion « qualité » est utilisée dans tous les secteurs, y compris celui des services. Son maintien est un enjeu très important pour les entreprises.

Une entreprise qui fonctionne bien cherche en permanence à atteindre le niveau de qualité correspondant à l’attente du client.

Concrètement, la difficulté n’est pas mince : le concept de qualité se révèle complexe, variable et indéfinissable.

Les dirigeants de sociétés en ont souvent une perception limitée, comme s’il suffisait de se gargariser avec la notion de «zéro défaut» ou de s’assurer que les produits ou services sont conformes aux normes en vigueur.

Qu’est-ce-que la qualité en réalité ?

1- La notion

1-1 Définition de la qualité

Plusieurs définitions ont été formulées pour le concept, nous en avons retenu les trois suivantes :

L’association française de normalisation (afnor) définit la comme étant « L’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs ».

L’organisation internationale de normalisation (ISO)*, présente une définition voisine : «c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites».

Pour James TEBOUL, «c’est d’abord la conformité aux spécifications. C’est aussi la réponse ajustée à l’utilisation recherchée, au moment de l’achat et à long terme.

Mais également le plus de séduction et d’excellence, plus proche du désire que le besoin».

Quelques mots pour résumer ces trois définitions :

  1. La conformité aux normes;
  2. L’aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs ;
  3. Plus proche du désir que du besoin.

1-2 Les 2 types de qualité

Dans la pratique, elle se décline sous deux types de qualité, externe et interne :

a) La qualité externe

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Le service et la servuction: déf., caractéristiques, système

Le service et la servuction: déf., caractéristiques, système

Le service et la servuction: déf., caractéristiques, système

Ecole des Hautes Études Commerciales HEC

Option : Marketing

Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales
La qualité de service et la fidélisation de la clientèleLa qualité de service et son impacte sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle
Cas : Air Algérie

Présenté par :
AGUENAROUS Hala & BELKACEMI Manel Sara & BOUTMEDJET Asma

Encadré par :
Mme CHERIF Dalila
(Maitre assistante à l’EHEC)

Juin 2011

Résumé

Dans un environnement caractérisé par des besoins de plus en plus complexes, les entreprises doivent veiller sur la qualité de leurs services qui signifie la prise en compte des désirs des clients en adaptant l’offre à leurs exigences, ceci a une importance prépondérante autant pour l’entreprise que pour le consommateur.

Une entreprise qui adopte une meilleure qualité de service arrivera à satisfaire ses clients et gagner leur confiance, ce qui renforcera ses avantages compétitifs et lui permettra de les fidéliser.

En effet, sans lui offrir un service de qualité, le client étant mécontent n’hésitera pas à changer de fournisseur.

Notre étude de cas, qui porte sur la compagnie aérienne Air Algérie, vise essentiellement à évaluer la qualité du service fourni par cette dernière et mesurer le niveau de satisfaction et de fidélité de ses clients; et ce en interrogeant une centaine parmi eux rencontrés au niveau des agences de la compagnie.

Les résultats analysés démontrent que la qualité de ses services n’est pas vraiment adéquate aux attentes de ses clients et que juste une partie de ces derniers sont réellement satisfaits.

Cependant, la fidélité de ses clients n’est pas seulement due à leur satisfaction car il y a ceux qui lui sont fidèles sans même être satisfaits.

Ainsi, cette recherche montre l’importance de la qualité de service pour la satisfaction des clients et la contribution de cette dernière à les fidéliser.

Mots clés : Qualité, qualité de service, satisfaction client, fidélité, fidélisation.

Abstract

In an environment characterized by an increasingly needs, companies must ensure the quality of their services which means considering the wishes of their customers by adapting the supply to their requirements, this has a big importance for both the company

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Les multiples facettes du succès du prêt-à-porter

1.3.3 Les multiples facettes du succès
En entreprise, il se peut que différentes personnes fassent référence à différentes dimensions du succès lors d’une discussion sur un même produit, ce qui est susceptible de faire diverger les conclusions relatives à sa performance (Hultink et Robben, 1996). Il semble tout de même que les gestionnaires aient tendance à mesurer le succès en se référant surtout au produit lui-même. En revanche, les chercheurs s’attardent davantage aux mesures faisant référence à l’entreprise (Griffin et Page, 1993).
Conscients que les praticiens et les académiciens n’utilisent pas tous les mêmes mesures pour évaluer la performance des nouveaux produits, rendant ainsi toute comparaison ou généralisation ardue, Griffin et Page (1993) ont effectué une recension des mesures utilisées aussi bien dans la littérature qu’au sein des entreprises pour développer un modèle global de mesures de performance. Au terme de leurs recherches, les auteurs proposent un modèle de performance multidimensionnel. Spécifiquement, cinq dimensions de la performance sont identifiées, de même que les 16 mesures de performance les plus reconnues de part et d’autre. Le tableau 1.2 présente ces mesures et leur catégorie respective :
Tableau 1.2 Modèle de mesures de performance centrales

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La performance dans le développement de nouveaux produits mode

1.3 LA MODE ET LES MESURES DE PERFORMANCE
La quantification, l’évaluation et la comparaison de la compétence et des actions innovatrices sont des questions significatives et complexes pour un grand nombre d’organisations contemporaines (Frenkel, Maital et Grupp, 2000). La littérature sur les mesures de performance en innovation est caractérisée par une multiplicité d’approches et de pratiques touchant divers aspects du processus. Au terme d’une recension des écrits sur le sujet et d’une consultation auprès d’experts, Adams, Bessant et Phelps (2006) parviennent à regrouper les recherches en sept grands thèmes, soit les entrants, la gestion de la connaissance, la stratégie d’innovation, l’organisation et la culture, la gestion de portefeuille, la gestion de projet et la commercialisation.
Visiblement, plusieurs disciplines de la gestion y trouvent un intérêt, comme la comptabilité de gestion, la finance, la gestion de la logistique, le management stratégique et le marketing. En comptabilité de gestion, Simons (1995 : 5, traduction libre) définit les mesures de performance et systèmes de contrôle comme « les routines et procédures formelles basées sur l’information qu’utilisent les gestionnaires pour maintenir ou altérer des schémas d’action dans les activités organisationnelles. » Certains aspects de cette définition méritent d’être mis en relief. D’abord, l’objectif du programme de mesures de performance est de communiquer une information provenant de données financières et non financières,

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Le processus d’innovation en mode et les nouveaux produits mode

1.2.3 Les modèles de développement de nouveaux produits
De façon générale, les activités reliées au développement de nouveaux produits peuvent être séparées en trois grandes étapes : (1) les activités de pré-développement, qui comprennent la découverte et la sélection des idées, l’identification des besoins et l’évaluation préliminaire des ressources techniques, financières et commerciales, (2) les activités de développement, qui concernent le développement physique du produit, et (3) les activités de post-développement, qui touchent le lancement final du produit sur le marché (Cooper et Kleinschmidt, 1995).
Au fil des ans, les modèles de développement de nouveaux produits proposés dans la littérature ont subi de fréquentes mises à jour. Cooper et Kleinschmidt (1995) les répartissent en trois grandes catégories, à savoir les modèles séquentiels (e.g. Himmelfarb, 1992; Urban et Hauser, 1980), les modèles à chevauchement de phases (overlapping) (e.g. Erhorn et Stark, 1994; Rosenthal, 1992) et les modèles de passage d’étape (stage gate) (e.g. Cooper, 1990). Selon le premier modèle, les produits se déplacent séquentiellement dans le processus de production en traversant une série d’étapes définies. À chaque étape, tous les procédés doivent être complétés avant que les produits ne puissent passer à l’étape suivante. Cette approche présente plusieurs lacunes. Entre autres, elle n’intègre les fonctions marketing seulement lors des étapes finales de production, ce qui peut résulter en un

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Le prêt-à-porter, innovation incrémentale : créativité et design

1.2 LA MODE ET LE DÉVELOPPEMENT DE NOUVEAUX PRODUITS
La littérature sur le développement de nouveaux produits est vaste et se divise en deux grands courants de recherche : l’un applique une perspective économique pour scruter les modèles d’innovation rencontrés dans les différents pays et secteurs d’activités; l’autre concerne davantage les organisations et la façon dont les produits y sont développés (Brown et Eisenhardt, 1995). Au sein du deuxième courant, lequel apparaît plus pertinent pour la présente étude, les écrits visent généralement à mieux comprendre le processus ou à identifier les facteurs ayant un effet sur celui-ci ou sur la performance des produits qui en résultent.
La capacité à développer de nouveaux produits est un facteur clé dans l’avantage concurrentiel de plusieurs entreprises (Brown et Eisenhardt, 1995; Rosenthal, 1992). Crawford et Di Benedetto (2003) soulignent que cette activité peut mener à une meilleure différenciation du produit, laquelle peut donner accès à des marges de profit plus élevées qui, en retour, favorisent une meilleure santé financière. Malgré la difficulté pour beaucoup d’entreprises de mener à terme le processus de développement de produits, Cooper (2005) révèle que le pourcentage des revenus et des profits pouvant être attribué à des nouveaux produits est plus élevé chez les entreprises qui performent le mieux sur le marché. L’activité de développement de produits apparaît donc essentielle au succès, à la survie et au renouvellement des

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Une classification des vêtements basée sur le prix

Segmentation du marché de la mode selon le prix

1.1.3 Une classification basée traditionnellement sur le prix

Comme le rappellent Burns et Bryant (1997), le prêt-à-porter et la Haute Couture affichent des différences marquantes au niveau de leur processus de fabrication, ce qui résulte en des produits différents non seulement au niveau de leurs caractéristiques, mais également de leur prix de vente.
Ce critère est d’ailleurs utilisé traditionnellement par l’industrie de la mode pour classifier les vêtements offerts sur le marché.
Le critère de prix n’est toutefois pas le seul critère de segmentation. Saviolo et Testa (2005) rappellent qu’il en existe plusieurs autres, comme la fonction et l’occasion d’usage du produit (e.g. vêtement d’intérieur ou d’extérieur, vêtement de jour ou de soir), le type de produit (e.g. manteau, jupe, pantalon), la matière première utilisée (e.g. coton, cuir) et le style vestimentaire (e.g. classique, contemporain, avant-garde). De façon générale, les auteurs (e.g. Saviolo et Testa, 2005; Simoni, 2003; Solomon et Rabolt, 2004; Wolfe, 1998) s’entendent sur l’existence d’au moins cinq segments (six en ajoutant la Haute Couture) relatifs au prix : prêt-à-porter (ou designer), diffusion, bridge, better et moderate2.
Les points de vue, qu’ils soient américains (e.g. Solomon et Rabolt, 2004) ou européens (e.g. Saviolo et Testa, 2005), varient toutefois quand il est question d’attribuer une définition universelle à chacun des niveaux des prix. Quoi qu’il en soit, cette division sert davantage de référence, car il n’existe

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Le prêt-à-porter par opposition à la Haute Couture

1.1.2 Le prêt-à-porter par opposition à la Haute Couture
Étant donné la diversité des produits mode offerts aux consommateurs, une telle circonscription s’avère néanmoins imprécise et insuffisante. Une première distinction mérite d’être effectuée entre le concept de prêt-à-porter et celui de Haute Couture. Pour Burns et Bryant (1997), le prêt-à-porter représente la majorité des vêtements vendus sur le marché, lesquels sont produits en grandes quantités en utilisant des processus de production de masse qui requièrent peu ou pas de travail à la main. À l’opposé, la Haute Couture, qui comporte une forte dimension historique remontant au Paris du 19e siècle, est produite en petites quantités, exige un travail à la main considérable à partir de tissus généralement plus dispendieux et est conçue pour épouser les mesures du corps d’un seul individu (Burns et Bryant, 1997). Waquet et Laporte (2002) ont raison de qualifier la Haute Couture de véritable institution française et exclusivement parisienne, car le terme Haute Couture est une appellation française juridiquement protégée et dont ne peuvent se prévaloir que les entreprises figurant sur une liste établie chaque année par une commission siégeant au Ministère de l’industrie (Fédération française de la couture, 2005). Outre l’exercice d’une activité couture et la mise en œuvre en ateliers de techniques et savoir-faire reconnus et propres à cette activité, les maisons sont tenues de respecter certaines conditions déterminées par le règlement

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Vers une définition de la mode : la mode et le vêtement

Vers une définition de la mode : la mode et le vêtement

Vers une définition de la mode : la mode et le vêtement

Chapitre 1 : Revue de la littérature

Cette revue de la littérature se divise en trois grandes parties. En premier lieu, une exploration sommaire des courants de recherche sur la mode permettra d’ancrer solidement l’étude dans son contexte.

L’objet de l’étude sera ensuite clarifié graduellement grâce à une définition des principaux termes composant l’univers de la mode.

En deuxième lieu, un aperçu de la littérature sur le développement de nouveaux produits mettra notamment en relief les concepts d’innovation, de créativité et de design et permettra de rendre compte de l’importance, des particularités et de la complexité du processus de production à la base du vêtement prêt-à-porter.

En troisième lieu, on tracera un portrait global des mesures de performance utilisées pour juger du succès ou de l’échec d’un nouveau produit.

Une attention particulière sera portée au cas des vêtements, démontrant ainsi l’intérêt de porter plus loin les recherches sur la performance du prêt-à-porter.

1.1 Vers une définition de la mode

1.1.1 La mode et le vêtement

Depuis le début du 20e siècle, des chercheurs provenant de divers horizons en sciences sociales, comme l’anthropologie, la gestion, la psychologie et la sociologie, ont démontré un intérêt pour la mode.

Cela n’a rien de surprenant, puisque la mode est un phénomène complexe qui met en relation plusieurs acteurs et qui, par conséquent, peut être étudié selon diverses approches.

Vers une définition de la mode : la mode et le vêtement

Pour Entwistle (2000), la prise en compte de tous les

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Cette collection de prêt-à-porter est-elle un succès ?

Cette collection de prêt-à-porter est-elle un succès ?

Cette collection de prêt-à-porter est-elle un succès ?
HEC MONTRÉAL

Sciences de la gestion (marketing)

Mémoire présenté en vue de l’obtention du grade de maître ès sciences (M.Sc.)

Cette collection de prêt-à-porter est-elle un succès ?
Cette collection de prêt-à-porter est-elle un succès ?

Le regard des griffes internationales sur la performance

par Pierre-Luc Emond

Août 2007

Sommaire  :

La capacité à développer de nouveaux produits est un facteur clé dans l’avantage concurrentiel de plusieurs entreprises (Brown et Eisenhardt, 1995; Rosenthal, 1992). Dans l’industrie de la mode, l’activité d’innovation apparaît d’autant plus importante que les produits se caractérisent par une obsolescence forcée saisonnière (Le Pechoux, Little et Istook, 2001).
Afin d’améliorer leurs pratiques, les entreprises ont intérêt à évaluer adéquatement la performance de leurs nouveaux produits (Beaumont, 1996; Griffin et Page, 1993).
Quelques études se sont précédemment intéressées aux mesures de performance dans le vêtement (e.g. Jang, Dickerson et Hawley, 2005; Mattila, King et Ojala, 2002; Senanayake et Little, 2001). Or, aucune d’entre elles ne s’est encore penchée sur le cas spécifique du prêt-à-porter, un segment qui comporte pourtant des particularités le rendant unique.
Afin de combler ce vide, la présente recherche a exploré la performance des collections de prêt-à-porter proposées par les griffes internationales. L’objectif était triple : identifier les mesures utilisées par les griffes pour évaluer la performance du prêt-à-porter

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Evaluation du fonds de commerce en fonction de l’actif net

L’évaluation du fonds de commerce en fonction de l’actif net

II- Evaluation en fonction de l’actif net et des bénéfices nets prévisionnels

Dans ce qui suit, nous allons présenter une méthode d’évaluation basée sur la capitalisation de l’excès net des bénéfices futurs en tenant compte de la dévalorisation des excès des bénéfices futurs attribués au fonds de commerce, ces derniers sont définis comme étant la différence entre les bénéfices net des exercices futurs et le rendement des actifs prévisionnel.

Le rendement futur des actifs est obtenu en multipliant le total des actifs par le rendement des actifs prévisionnels.

Une pondération est attribuée pour chaque année, la plus élevée sera attribuée pour la première année et la plus faible pour la dernière année. Un excès des bénéfices prévisionnel pondéré est calculé et actualisé. (EBPPA)

La valeur du fonds de commerce est déterminée comme étant le rapport :

V = EBPPA/Pondération

Pour estimer le taux de rendement des actifs prévisionnels et des bénéfices prévisionnels, l’utilisation des méthodes quantitatives peut être très utile pour une estimation rationnelle. En effet, l’utilisation de la régression linéaire et plus particulièrement le modèle auto- regressif se trouve justifié. La validité et la puissance du modèle peuvent être testée statistiquement. la forme générale de ce modèle est le suivante :

t = + 1t- 1 + 2t- 2 + … + t1 + t

Où = est la constante du modèle

i : sont les coefficients

t :

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Les limites des méthodes de l’évaluation du fonds de commerce

Les limites des méthodes de l’évaluation du fonds de commerce

Section III – Les limites des méthodes utilisées

Suite à l’utilisation des méthodes présentées, on constate que ces dernières posent des problèmes et présentent des insuffisances.

En effet, chacune de ces méthodes d’évaluation pose des problèmes que ce soit d’ordre théoriques ou pratiques.

I- le taux de capitalisation

Le choix du taux de capitalisation pose un problème. En effet, dans le cas les plus fréquents, le taux a été choisi arbitrairement.

Il serait plus rationnel d’utiliser le taux de capitalisation en tenant compte du facteur risque. Théoriquement, le taux de capitalisation t est égal :

t = TLT x RF + RE

où: TLT : est le taux sans risque

RF : est le risque financier dépendent de la situation financière de l’entreprise

RE : est le risque économique

Il est utile de préciser que RE est très important dans le mesure où elle est variable et dépend des facteurs extérieurs à l’entreprise et qu’il est presque impossible de les contrôler par elle. Ainsi un hôtel aurait un RE élevé puisque le secteur hôtelier est très dépendent de l’environnement socio-politique du pays et des relations avec l’extérieur.

Cependant un super marché aurait un taux de risque exploitation moins élevé.

II- Le Bénéfice

La méthode Rétail et la méthode Leake supposent que tous les bénéfices générés sont attribués au fonds de commerce, or en réalité il y a d’autres facteurs qui contribuent pour générer des

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Evaluation de la valeur du fonds de commerce : chiffre d’affaire 

Evaluation de la valeur du fonds de commerce : chiffre d’affaire

IV- Evaluation en fonction de chiffre d’affaire

En vertu des difficultés que nous pouvons rencontrer en déterminant le bénéfice net, il y a lieu de dégager la valeur du fonds de commerce en fonction du chiffre d’affaire qui détecte moins d’erreurs dans tous les cas.

Alors pour cela, il y a lieu de calculer le chiffre d’affaire moyen des exercices antérieurs en tenant compte bien sûr des modifications que l’avenir paraît avoir à ces résultats, dans ces derniers cas il est préférable de retenir le dernier chiffre d’affaire qui est le plus pratique, ainsi l’expert doit vérifier la progression normale de chiffre d’affaire au cours de temps, car il pourrait que l’exploitant augmente ses ventes dans l’intérêt de faire augmenter la valeur du fonds de commerce.

V- Evaluation d’après la valeur unitaire du mètre carré boutique :

Dans les grandes villes on arrive à déterminer la valeur du fonds de commerce par mètre carré boutique, car dans le commerce moderne on passe de la notion du fonds de commerce à celle de boutique ou bien de point de vente.

Dans des situations commerciales assez importantes l’expert se fonde le mètre carré boutique en vertu de son importance, c’est à dire pas de porte.

Cette notion de pas de porte est nécessaire surtout dans le cas d’une exploitation non rentable où il fallait tenir compte de l’indemnité que le propriétaire estimerait la retenir pour autorises le changement de l’activité.

VI- Evaluation d’après le loyer du

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L’évaluation du fonds de commerce par les méthodes empiriques 

L’évaluation du fonds de commerce par les méthodes empiriques

Section II – Les méthodes empiriques

Ce sont des procédés d’évaluation directe.

I- Evaluation par comparaison

Cette méthode suppose la connaissance du marché du fonds de commerce.

En effet l’expert doit avoir une idée sur les normes économiques et la situation commerciale de la ville dont le fonds se situe pour bien apprécier la valeur la plus précise.

L’expert peut alors tenir compte de :

** Des fonds de commerce présentant des nombreuses caractéristiques communes.

** Des prix demandés pour la vente et les marges qu’on pourrait avoir pour la négociation avec le vendeur.

** De l’emplacement du fonds, dimension des locaux, nature du fonds, ses éléments constitutifs et le chiffre d’affaire réalisé au sein de ce fonds

Il doit vérifier ainsi en se procédant à cette méthode :

  •  Des fonds de mêmes nature mais ayant des importances commerciales trop inégales.
  •  Des situations commerciales voisines mais non identiques.
  •  Des importants emplacements commerciaux qui auraient des cours très élevés en vertu de leur situation très proche d’une grande ville, par exemple.
  •  Des prix exprimés uniquement sur les déclarations fiscales car ils présentent toujours des fraudes fiscales.
  •  Des prix d’adjudication souvent faussées par le jeu des circonstances ( date de l’adjudication mal choisie, publicité insuffisante, fonds longtemps fermé, mauvaise renommée de l’établissement,…) .

D’autre part, l’expert retiendra évidemment les

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