Commerce et Marketing

Perte de maîtrise de l’information diffusée
Il me parait important de préciser aux entreprises que lorsqu’elles s’exposent au monde, elle permettent les commentaires à leur sujet. Que ce soit au travers de contacts réels ou virtuels, les remarques sont présentes. La différence réside dans la rapidité de la diffusion. En effet, un commentaire posté sur un forum de discussions sera lu par un grand nombre d’individu sur le Web, tandis qu’un commentaire ordinaire sera parfois plus discret. Que ce soit au travers de commentaires positifs ou négatifs on parle de l’entreprise, les internautes s’intéressent à la PME. Dans le cas où les commentaires seraient néfastes il y a toujours la possibilité de dialoguer avec l’auteur. En effet, c’est à l’entreprise d’entretenir des conversations, en les écoutant, en analysant et en répondant tout simplement. Si les entreprises réagissent aux propos de l’interlocuteur, ce dernier sera satisfait d’avoir été écouté et peut-être même qu’il diffusera la réponse. Voilà comment on peut facilement tirer profit de tous les commentaires. Il faut rappeler que derrière la machine il y a un être humain.
Je propose aux PME de tester un blog par exemple qui est un excellent outil pour diffuser l’information de manière simple et rapide. Cet outil à l’avantage d’être très bien référencé dans les moteurs de recherche et ceci de façon naturelle.
Pour faciliter l’observation des médias sociaux, il existe des programmes gratuits tels que Netvibes qui

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5. Proposition et recommandation
Ainsi les PME suisses romandes interrogées ne sont pas prêtes à adopter les réseaux sociaux dans leur entreprise. Les raisons principales sont que les PME estiment que les réseaux sociaux sont une perte de temps, qu’elles ne voient pas l’intérêt spécifique et qu’elles préfèrent le contact personnel.
A la suite de cette enquête, je constate donc que les PME ont besoin d’être soutenues pour mener à bien une opération médias sociaux. Puisque chaque entreprise à son propre système de fonctionnement, la proposition de soutien doit être individualisée. Pour une intervention personnalisée, il faut impérativement instaurer un dialogue de qualité, afin d’écouter et de considérer les besoins spécifiques des clients. Ecouter ce que les gens disent pour discerner leurs besoins réels.
De manière générale, l’entreprise doit accroître sa visibilité auprès de son public, mais elle doit également attirer des influenceurs qui relayeront la communication de l’entreprise. Lors du choix d’un média approprié, il est important de s’engager et de maintenir sa présence en ligne. En s’investissant de manière forte, l’entreprise doit se donner les moyens de se faire connaître et ainsi établir une relation de confiance avec les internautes, ce qui est la base du réseau social. Lorsque les entreprises s’intéressent aux clients, elles existent! Je prône donc la pro-activité, les entreprises doivent aller à la rencontre de leurs clients, en instaurant un dialogue, et en les

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4. Analyse et synthèse
4.1. Analyse du questionnaire
Pour analyser les réponses, j’ai regroupé les questions similaires. En premier lieu, j’ai explicité mes questions en indiquant les motivations et les buts poursuivis. Puis j’ai analysé les données dans l’ordre chronologique des questions posées. Finalement, je me suis efforcé de faire des regroupements entre les questions afin de relever des données pertinentes, d’émettre des hypothèses et de proposer des pistes d’intervention. Il me semble essentiel d’expliciter chaque question puis de faire une synthèse générale.
Q.1 Quel est le nom de votre entreprise ?
J’ai demandé le nom de l’entreprise en introduction pour rendre mon questionnaire plus humain en m’intéressant à leur entreprise. L’échantillon sélectionné s’est avéré être cohérent dans son ensemble même si les métiers semblent divers. Je relève que, le questionnaire n’étant pas anonyme, cela a pu retenir certains sondés de répondre. En effet sur 50 entreprises contactées 24 ont accepté de répondre au questionnaire. Presque la moitié n’a pas donné suite à mon mail. Le délai relativement court peut également expliquer ce résultat.
Q.2 Combien de personnes travaillent dans votre entreprise à 100% ?
La question sur la taille de l’entreprise me permet de vérifier si les critères retenus pour l’échantillon sont respectés. Au vu des réponses, toutes les entreprises contactées sont des PME et rentrent dans les

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2.11. Problématique spécifique
L’ensemble des recherches des lectures nous amène donc au constat, partagé de façon unanime par les spécialistes, selon quoi cette nouvelle façon de communiquer engendre des bénéfices pour les entreprises. Les nombreux exemples démontrent que l’utilisation des médias sociaux fonctionne dans la plupart des cas, à condition que ces derniers soient bien maîtrisés. Constatons en outre que les entreprises suisses sont ouvertes aux réseaux sociaux, notamment ceux des professionnels tels que LinkeDin, Xing. Les employés surfent régulièrement sur les médias sociaux afin de découvrir de nouvelles opportunités d’affaires ou commerciales. Le fait de critiquer un produit et de contribuer à des discussions rapproche les personnes qui ont les mêmes centres d’intérêt.
En conséquence, peu d’entreprises utilisent des pages personnalisées, telles que Facebook pour promouvoir ou partager des informations avec d’autres acteurs. Le cas des Etats-Unis démontre une autre approche des réseaux par les petites entreprises. Celles-ci dialoguent avec les clients, proposent des opportunités et des ouvertures, créent le dialogue; elles renforcent ainsi les relations. Le fait de présenter des excuses ou de promettre à des clients de faire mieux la prochaine fois permet d’instaurer une dynamique BtoC. D’après les témoignages récoltés, cette méthode fonctionne. Le nombre de clients a explosé tout comme les comptes Facebook ou Twitter.
Mais alors pourquoi les petites et moyennes entreprises

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2.7. Aspect social du Web 2.0
En devenant participatif et collectif, le Web 2.0 témoigne d’un changement majeur des échanges sur Internet. Les entreprises doivent saisir non seulement les nouveautés technologiques mais également les changements de mentalité.
Selon un spécialiste de l’Internet, le Web 2.0 « met à disposition de l’internaute une infinité d’outils destinés à publier, partager et sociabiliser. Ce sont des médias sociaux qui impliquent des échanges et donc des interactions sociales. » (Cavazza). Un site Web 2.0 doit donc proposer des outils de communication permettant aux lecteurs de donner leurs avis sur les contenus, de dialoguer entre eux et d’être reconnus. L’échange, le partage et la reconnaissance deviennent possibles.
« Un réseau social, ce n’est pas que de la technologie, du logiciel et un peu de matériel… Il y a aussi un facteur humain important pour à la fois créer et animer un réseau social ». (Perrin, 2009, p2)
L’évolution des technologies notamment liées à Internet permet de mettre à disposition de l’individu des outils de création de contenus; l’internaute lambda devient alors l’acteur principal de l’évolution d’Internet. Comme le dit Joël de Rosnay, ancien chercheur et enseignant au Massachusetts Institute of Technology (MIT ) dans le domaine de la biologie et de l’informatique, dans une interview menée par le Journal du Net1, « on peut parler de notre Web et non de «Web 2.0 ». Le Web 2.0 serait alors la mise à disposition d’outils de création de

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2.4. Réseaux sociaux en entreprise
Pour les patrons, le changement de mentalité lié à l’utilisation des réseaux peut également être intéressant. En effet, leurs employés accroissent leurs connaissances et donc leurs compétences, grâce aux réseaux sociaux et ceci même en dehors du temps de travail.
« Il est intéressant de noter l’évolution des mentalités. Les territoires de l’exercice du travail changent. Pendant la journée, de nombreux salariés surfent sur Internet, échangent avec leurs amis. Le soir, d’autres travaillent chez eux. Surfer sur Internet devrait être un comportement de travail, même si la consultation n’est pas en rapport direct avec le travail. La lecture des informations contribue, généralement, à améliorer la connaissance. La prise en compte de l’information n’est pas encore acquise pour être considérée comme une formation ». (Diaz, p.37)
Un autre changement est à noter au niveau des consommateurs: « Les clients commencent à tenir pour acquise l’adoption des outils et communautés sociaux par les entreprises avec lesquelles ils traitent. Si un client signale un problème relatif à un produit dans son blog ou sur son compte Twitter, il appréciera que l’entreprise se manifeste pour lui porter assistance. Nombre de clients s’attendent à ce que leurs fournisseurs de technologies ou de médias aient recours aux médias sociaux » (Sun, 2009).
Au sujet de Facebook, un utilisateur se positionne: « C’est pour moi un lieu privilégié où je suis disponible pour dialoguer. Si

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2.3. Les enjeux des médias sociaux
Après avoir défini les réseaux sociaux, il est essentiel de relever les enjeux de cette technologie. Les opportunités des médias sociaux sont des arguments à présenter aux personnes hésitantes ou peu enclines à adopter ces outils afin de changer leur comportement. Il convient de relever que les réseaux sont au cœur des affaires depuis longtemps, mais l’opportunité nouvelle est le vecteur d’Internet. « Les réseaux sociaux permettent d’interconnecter des hommes, des femmes ou des organisations. L’existence des réseaux n’est pas récente, le terme datant de 1954. D’autres théories, mettent en œuvre les degrés de séparation entre les individus ou encore la recherche de soi. On touche à un phénomène social, qui, désormais est incroyablement boosté par le Web à l’échelle de la planète» (Perrin, 2009, p. 3).
« Les médias sociaux ne vont pas améliorer les entreprises, ni faire que les gens les aiment. Par contre ils aident les gens à se connecter entre eux, à partager plus rapidement l’information avec leurs amis. Et si les entreprises font du bon travail, pensent au bonheur de leur clients, à apprendre de leur expérience, alors elles seront bien mieux armées, et atteindront le succès » (Graph, 2009).
Les médias sociaux servent donc d’appui; ils sont des relais de l’information pour l’entreprise, ils vont agir comme une caisse de résonnance. Mais pour cela, il faut que l’entreprise interagisse avec ses clients qui sont les acteurs du marché et elle doit les

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2. Contexte et définitions
2.1. Contexte général
L’évolution rapide d’internet a permis la création de nouveaux outils pour l’utilisateur et pour les entreprises. Avec l’arrivée des médias sociaux, l’internaute peut partager facilement sa vie, ses passions par des images, des vidéos, des musiques en quelques clics seulement; l’information est à la portée de tous. Ces nouvelles technologies donnent des nouvelles dimensions à l’internaute; il communique avec des personnes tierces, il donne facilement son avis et ceci de façon naturelle. Les réseaux sociaux sont en pleine expansion au niveau mondial. Ils sont de plus en plus exploités par les internautes et prennent une dimension sociale considérable. On estime actuellement 774 millions de personnes inscrites (Journal du net, 2010) sur un réseaux social dont 400 millions sur Facebook (Schenk, p. 47). D’après les estimations des experts, ces chiffres vont augmenter sans cesse. La popularité des réseaux sociaux sur Internet soulève bien des questions autour de notre façon de communiquer. Les marketeurs ont compris le phénomène, les grandes enseignes également.
Citons le cas de Dell, expliqué plus précisément ci-contre, qui a donné la parole aux internautes en les impliquant dans le processus d’amélioration de leurs produits. Le succès de Dell est sans précédent. En faisant participer l’internaute, il a su créer une appartenance à la marque. Les médias sociaux permettent non seulement d’accroître la visibilité d’une PME mais également de

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