Etudier le Commerce et le Marketing peut vous aider à développer des compétences dans les domaines de la gestion, des finances, du marketing, de la communication, de la vente, de la stratégie d’entreprise, de la psychologie sociale, des statistiques, de la négociation, des relations publiques, du développement international, etc.
Pour étudier le Commerce et le Marketing, vous avez plusieurs options :
Les écoles de commerce proposent des programmes de bachelors et de masters en Commerce et Marketing, avec des spécialisations dans des domaines tels que la gestion, le marketing, les finances, les relations internationales, etc.
Les universités proposent également des programmes de bachelors et de masters en Commerce et Marketing, avec des spécialisations dans des domaines tels que la gestion, le marketing, les finances, les relations internationales, etc.
Il existe aussi des programmes de Commerce et Marketing en ligne qui vous permettent de suivre des cours à distance et de travailler en même temps.
Il est important de vous renseigner sur les programmes et les établissements qui vous intéressent pour vous assurer qu’ils correspondent à vos objectifs professionnels et que les cours proposés correspondent à vos centres d’intérêts.
Il est également important de noter que pour réussir dans le domaine du Commerce et Marketing, il est important d’être doté d’un esprit d’analyse, de créativité, d’adaptabilité, d’autonomie, de capacités à travailler en équipe, de capacités à communiquer efficacement et de capacités à gérer des projets.
La filière Commerce et Marketing est une filière d’études qui forme des professionnels compétents dans les domaines du commerce et du marketing. Les programmes d’études en Commerce et Marketing comprennent généralement des cours de gestion, de finances, de marketing, de communication, de vente, de stratégie d’entreprise, de psychologie sociale, de statistiques, de négociation, de relations publiques, de développement international, etc.
Les étudiants en Commerce et Marketing apprennent à comprendre les tendances du marché, à élaborer des stratégies commerciales et marketing efficaces, à communiquer efficacement avec les clients et les partenaires commerciaux, à gérer des équipes de vente et à évaluer les performances commerciales.
Ils apprennent également à utiliser les outils numériques pour évaluer les données et les tendances du marché.
Les diplômés en Commerce et Marketing peuvent travailler dans divers domaines tels que les ventes, le marketing, la publicité, les relations publiques, la gestion de la marque, la gestion de projet, la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la gestion des relations avec les clients, la gestion des ventes en ligne, la stratégie d’entreprise, etc.
Les diplômés en Commerce et Marketing peuvent également poursuivre des études supérieures pour devenir des chercheurs ou des enseignants-chercheurs.
La filière Commerce et Marketing est un secteur en croissance, en constante évolution et qui offre des défis et des opportunités professionnelles variées.
Les mémoires de fin d’études en Commerce et Marketing
Le marketing englobe tout le cycle de vie d’un produit ou d’un service :
sa création : étude de marché, design, Recherche & Développement,
sa fabrication : processus, contrôle qualité…,
sa commercialisation : type de distribution, mode de communication, étude de satisfaction, marge dégagée, prix final,
sa durée de vie.
En d’autres termes, le service marketing d’une société devra prendre en compte un maximum de paramètres sur le marché du produit ou du service à vendre, ceci afin de mettre en place une stratégie marketing pour l’entreprise. Cette stratégie vise à mettre l’entreprise concernée en adéquation avec les exigences implicites ou explicites du marché sur lequel elle agit.
Les bases de cette stratégie sont de recenser les besoins des consommateurs potentiels et de définir les produits et services pour tenter d’y répondre. La politique de communication, la publicité, la promotion et l’organisation de la vente des produits ne sont, quant à elles, que la partie la plus visible du marketing auprès du grand public.
4.1.2 – Les différentes phases dans l’évolution du marketing
L’histoire récente du marketing identifie trois grandes phases.
* Le marketing de masse
Dans un premier temps, le marketing est une philosophie qui aide à vendre les produits. Aux débuts du marketing, on essaie de convaincre le consommateur d’acheter des
Le DRH porteur de la démarche au niveau des directions
3.2.2 – Le DRH porteur de la démarche au niveau des directions et publics
Les DRH ne sont pas forcément des spécialistes; ils sont des généralistes et des stratèges. Mais, le DRH ne devient stratège que lorsqu’il participe activement à l’élaboration du business plan et est capable d’influencer les choix stratégiques.
Aussi, c’est un manager d’équipe. Il ne doit pas ignorer la complexité du fonctionnement des organisations et de ses acteurs, ni les enjeux des outils et modes de gestion actuels. Il doit s’imposer par une autorité de conviction et de compétences en apportant des outils, pratiques et méthodes innovantes en matière de gestion du capital humain.
Les dirigeants donnent l’impulsion et les managers opérationnels leur contribution, mais les architectes de création de sens restent les acteurs des ressources humaines, en tête le DRH, le facilitateur des principales finalités stratégiques de la GRH, à savoir :
attirer les compétences requises,
développer les compétences requises,
mobiliser les compétences disponibles,
conserver les (seules) compétences requises,
respecter les contraintes juridiques,
maîtriser les coûts de GRH,
être socialement responsable.
En tant que « champion des salariés » et « surveillant accompli des bons indicateurs de la performance », le DRH et son équipe s’attachent à améliorer les niveaux d’engagement et de compétences.
La principale mission de la fonction RH consiste à écouter les salariés et à répondre à leur besoin, afin de maximiser leur contribution. Elle innove en mettant en place un dispositif sécurisé qui incite le salarié à être acteur de son évolution professionnelle et rend les dirigeants et les managers responsables de sa réussite.
3.2 – Stratégie et gestion des ressources humaines (GRH)
L’objet de toute entreprise est de trouver un consensus, au-delà d’objectifs individuels ou catégoriels, autour d’une nécessité première : celle de créer de la valeur ajoutée. Dans le débat de la relation entre stratégie et GRH, il ne s’agit pas tant de savoir si les attendus des uns doivent l’emporter sur ceux des autres, mais comment la GRH, en tant que fonction, concourt à la réalisation des objectifs économiques ?
Wayne Anderson, vice-président d’AMOCO CORPORATION, voit la RH comme un atout stratégique et la question de la valeur ajoutée comme étant au centre de la justification de la fonction. C’est sur ces bases qu’AMOCO CORPORATION a mis en place trois stratégies de développement des ressources humaines autour des axes suivants :
améliorer la rapidité de la prise de décision;
construire et redéployer les compétences en fonction des stratégies d’affaires;
maximiser la valeur pour améliorer le retour sur investissement des décisions RH.
Les RH ont une valeur intrinsèque en termes de compétences, d’adaptabilité et de motivation. Cependant, il faut souligner que les meilleures pratiques ne peuvent être qu’un point de départ pour alimenter la réflexion interne dans la recherche d’un alignement du système global de la GRH avec les priorités d’affaires.
3.2.1 – Objectifs stratégiques des RH
Le cadre stratégique de gestion des ressources humaines est le ressort qui doit imprimer l’élan requis
Dans un contexte de profondes mutations des valeurs sociales et face à la multiplication des contraintes de l’environnement, la gestion du personnel devient un élément déterminant de la performance de l’entreprise.
Quelle que soit la taille de l’entreprise, on constate un accroissement notoire des contraintes administratives, tout particulièrement dans la fonction personnel. La charge que cela représente est peu perçue par les directions générales qui attendent de leur directeur des ressources humaines une participation active à la définition de la stratégie de l’entreprise.
Dans les années 1970, les directeurs du personnel occupaient une place modeste. Ils avaient des équipes administratives nombreuses, mais étaient souvent absents des comités de direction.
Dans son ouvrage « 74 réponses iconoclastes pour réussir », Jack Welch écrit : « Dans trop d’entreprises, la direction des ressources humaines ressemble à une bande de conspirateurs qui jouent les petits faiseurs de rois occultes ou à une troupe de patronage qui énerve tout le monde en édictant des règles bureaucratiques. Les RH fonctionnent rarement comme elles le devraient.
C’est une calamité, encore aggravée par l’indifférence de la plupart des dirigeants. Considération élémentaire : ce service devrait être l’arme suprême de toute entreprise. Que peut-on imaginer de plus important que le choix
2 – ENTREPRISE – SALARIE : NOUVEAU REGARD SUR LA GESTION DE LA RELATION
2.1 – Turn-over : une problématique variable selon les entreprises
Une enquête de l’Association pour l’emploi des cadres réalisée en 2006 montre que l’année est marquée par une très grande fluidité du marché externe de l’emploi des cadres. Les niveaux de recrutements sur le marché externe de l’emploi et de sorties n’ont jamais connus une telle envolée : 201 000 cadres ont été embauchés dans le secteur privé en France alors que 197 600 départs de cadre (démissions, licenciements, départs à la retraite) y sont enregistrés. Cette plus grande fluidité se traduit par une hausse du turn-over pour la troisième année consécutive.
L’enquête précise que les cadres ont été plus nombreux à quitter leur entreprise et à se rendre disponible sur le marché de l’emploi.
Les secteurs sont inégalement touchés : l’industrie et la construction sont relativement épargnées. En revanche, les entreprises de service et du commerce ont vu leurs sorties s’accroître respectivement de 17 et 20%.
On le constate : le turn-over des salariés est élevé dans les secteurs qui échappent au chômage et qui sont tendus. Il peut atteindre 40 voire 50% des effectifs dans la restauration et il est de l’ordre de 25% dans les SSII.
Le turn-over est fort lorsque les salariés sont éloignés de leur management. Plus une entreprise est décentralisée, plus elle doit compenser le risque d’isolement et de solitude des équipes éloignées et
1.3 – Les concepts de motivation, de satisfaction et d’implication qui agissent sur la fidélité
1.3.1 – Comment répondre à la question : Qu’est-ce qui motive les individus ?
Les théories ont cherché à comprendre ce qui motive les individus à agir : être performant, se former, choisir sa carrière, être fidèle, être présent au travail, participer, etc.
Les sciences de gestion analysent la fidélisation à travers deux orientations conceptuelles complémentaires, centrées sur la satisfaction et sur l’implication des salariés; deux notions bien distinctes.
Fidéliser les salariés dans la durée, c’est améliorer la satisfaction (fidélité physique) et affermir l’implication (fidélité intellectuelle) pour obtenir un attachement à l’entreprise.
Satisfaction et implication ont des caractères communs mais aussi des différences qu’il est utile de prendre en compte. Il faut aussi les différencier de la motivation.
Fondamentalement, ces trois notions renvoient à des idées différentes comme le montre Thévenet (voir le tableau ci-après).
Tableau de la motivation, satisfaction, implication : différence
Marketing social (définition) : Faire adhérer les collaborateurs à une politique de segmentation basée sur la différenciation de l’offre, mythe ou réalité ?
Autrement dit : il faut innover ! Surtout dans les métiers en tension. Un sujet qui se pose avec acuité dans un certains nombre de secteurs comme la restauration, la grande distribution, les SSII, la banque… Mais avec quel outil et avec quelle parole ?
Dans un contexte de concurrence exacerbée, les entreprises sont à la recherche de stratégies basées sur la différenciation de l’offre pour améliorer leur succès et pour retenir les salariés compétents et performants.
En proie à des pénuries de candidats et subissant un taux élevé de turn-over, les entreprises travaillent sur leur attractivité, élargissent et/ou affinent leur cible, rendent plus transparente et plus équitable leur méthode de recrutement et de fidélisation.
Notre étude est née du constat qu’il n’existe pas, à notre connaissance, de travaux posant la question de la pertinence de la segmentation dans les pratiques de différenciation de l’offre (offre différenciée) employeur pour fidéliser durablement les salariés.
En effet, les personnes interrogées ici ou là sur ce sujet sont souvent les DRH qui sont juges et parties. Les travaux sont épars. Une synthèse nous paraissait utile pour les lecteurs intéressés par cette problématique.
Aussi, nous avons choisi d’interviewer les salariés eux-mêmes, pour connaître leur degré d’adhésion à ces nouvelles politiques d’innovations sociales.
L’entreprise cherche la performance, et ceci dans un environnement concurrentiel; sa survie dépend parfois de sa capacité à développer son attractivité. Dans d’autres cas, il s’agit d’atteindre des objectifs dans des conditions d’efficience fixées.
Il y a des cas, enfin, où l’attractivité n’intéresse ni l’organisation, ni le salarié.
Cette étude interroge les choix stratégiques en matière de segmentation sociale et cherche à savoir s’ils sont acceptés, non seulement par les salariés, mais par toutes les parties prenantes de l’organisation : les actionnaires, les syndicats, les managers, chacun ayant des responsabilités propres ou représentant une force sociale.
Nous avons essayé de comprendre si les différences dans les techniques de segmentation de produits et de services, comme la gestion des salaires et des avantages annexes, étaient tabous et entraînaient des blocages, ou si la différence était dans son principe intégrée, par qui et à quel niveau de la hiérarchie.
Défis à venir du e-commerce : analytics, rentabilité, soldes
V. Les défis à venir
Il nous semble intéressant de développer les défis à venir, en effet le secteur du commerce en ligne n’est plus en phase de développement mais a atteint une certaine maturité.
De ce fait de nouvelles méthodes et modèles économiques prennent du poids, c’est ce que l’on va tenter d’expliquer. En premier lieu, nous mettrons un point d’honneur au web analytics, un concept émergent qui permet au site web de mesurer ses KPI (Key performance indicator).
Dans un second temps, nous discuterons de la rentabilité du canal web et de la reconversion de nombreux acteurs.
Pour finir nous évoquerons le combat entre les soldes du commerce traditionnel et les déstockeurs présents sur le web. Nous rappelons que ces éléments sont des ouvertures qui peuvent être traités bien évidement de manière plus exhaustive.
A. Le web Analytics : comment mesurer le succès de son site Web ?
Celui apparaît comme un outil de pilotage de l’activité de l’entreprise sur Internet. Le Web Analytics est une initiative de Nicolas Malo, consultant en Web Analytics et directeur des services professionnels chez « hub sales »
De nombreuses technologies ont été développées afin de mesurer et optimiser l’activité d’un site marchand ou non marchand. Nous pouvons énoncer 6 règles d’or du Web analytics :
Maitriser les concepts et la méthodologie de collecte des informations
Analyser de manière globale son site
Eviter l’indigestion de reporting
Se focaliser sur ce que l’on peut optimiser
Utiliser le pouvoir de la segmentation
Compléter l’analyse comportementale par une analyse attitudinale.
Cela permet au web marchand d’optimiser et de générer du trafic sur son site web. Mais aussi de comprendre les comportements des consommateurs lors d’une visite.
C’est à travers des KPI (Key Performance Indicator) que le cybermarchand peut étudier les évolutions sur son site. Nous allons donner l’exemple de Google analytics :
Google Analytics est une solution professionnelle d’analyse d’audience Internet qui fournit des indications précieuses sur la fréquentation de son site Web et son efficacité en termes de marketing.
Des fonctionnalités performantes, flexibles et faciles à utiliser permettent aujourd’hui de consulter et d’analyser les données de trafic d’une façon totalement novatrice.
Grâce à Google Analytics, le web marchand est en position idéale pour rédiger des annonces mieux ciblées, renforcer les projets marketing et créer des sites Web générateurs de nombreuses conversions.
Nous avons mis en exergue les outils qui nous permettent de créer du trafic sur un site web, dès lors attardons nous à savoir si l’e-commerce est rentable aujourd’hui.
B. L’e-commerce est il rentable ?
L’e-commerce connaît une croissance quasi exceptionnelle ces dernières années, cependant il semble légitime pour les web marchands de considérer la rentabilité de leur site.
En effet, malgré une crise plutôt bien prononcée, le secteur du e-commerce affiche des chiffres et des taux de croissance plutôt honorables. Attachons nous à savoir si les sites marchands sont rentables.
1) Rentable ou pas ?
Derrière des taux de croissance à deux chiffres se cache le revers de la médaille. En effet, on peut se poser la question de la rentabilité des sites marchands. Il existe une véritable course à l’acquisition d’une taille critique51.
Cependant, les investissements pour « grossir et grandir » coûtent très chères au Web marchand qui se trouve alors lésé. Notons que la pression sur les prix est plus prononcée sur internet du fait des facilités de comparaison conféré par le canal Web.
Ce qui entraine une concurrence exacerbée, se soldant parfois par la faillite de certains sites ou la reconversion de celui-ci.
Prenons pour exemple, le leader incontestable des ventes privées sur le net, on nommera Vente-privée.com ; il est le seul à gagner de l’argent depuis 2004, les marges importantes qu’il génère sont en réalité la résultante de son activité de déstockage.
Nous pouvons aussi nommer d’autres sites rentables, tels que RueDuCommerce.com (est coté en bourse depuis 2005), Mistergoodeal (appartient à M6 depuis 2005) ou Cdiscount (groupe Casino).
Ces pures players se cachent derrière la puissance des groupes auxquels ils appartiennent.
Nombreux sont les grands groupes qui ont décidé de se mettre au canal Web, considérant ce secteur comme une continuité de leur Business. Ils sont entrés dans une logique de gain en part de marché, dès lors cela demande de gros investissements en termes de logistique, marketing, technologie et ressources humaines.
Les résultats sont probants, pour franchir ce dernier palier, les pures players ont du s’adosser à un grand groupe ou entrer en bourse. Prenons comme autre exemple Pixmania qui s’est fait racheté en 2006 par le leader britannique de la distribution électronique à savoir DSG.
Afin de faire face à cette concurrence, certains moyens de différenciation ou de démarcation peuvent être implémentés. Nous avons vu dans notre étude que la logistique et la gestion optimale du SAV permettaient de générer de la valeur ajoutée.
Un autre axe de développement peut être pensé : l’ouverture à l’international des sites marchands français. Dès lors, avant de se lancer à « la conquête du monde », il faut bien évidement réussir à maitriser sa logistique et connaître le marché.
Il est important de garder à l’esprit que l’idée de la vente à distance existe depuis bien longtemps, la Vente Par Correspondance (VPC) peut être considérée comme l’ancêtre des sites marchands.
Cependant avec le développement de l’outil Web, la VPC a connu des périodes difficiles, on peut parler de paysage bouleversé.
En effet le catalogue représente des coûts fixes considérables et l’implémentation d’Internet ajoute des frais (des équipes nouvelles, des budgets en plus…). Le cas le plus représentatif est celui de La Redoute. Il a fallu s’adapter en diminuant l’envoi des catalogues et se tourner vers un business plus Web.
Nous avons pu voir l’épreuve de la rentabilité pour les gros sites marchands, qu’en est-il pour les petits et moyens e-commerçants ?
Une meilleure stratégie peut être utilisée, en effet il est parfois plus favorable de maitriser une niche plutôt qu’un marché.
Dès lors, un petit site qui marche bien et gagne de l’argent vaut mieux qu’un site qui dépense beaucoup d’argent et perd sa rentabilité à essayer de grossir.
Les petits sites de ventes privées qui gravitent autour du leader ne prétendent pas concurrencer celui-ci mais ils essaient plutôt de créer leurs niches avec leurs clients propres.
Ce qui est complexe dans ce métier et de réussir à démarcher des clients et trouver des marques qui ont assez confiance en la notoriété du site.
Rappelons que le cœur de métier de ce type de structure est l’achat et le déstockage ; car sans ces éléments, le site n’existe pas, c’est en cela que pour de nombreux e-commerçants, l’externalisation apparaît comme une bonne solution.
Nous pouvons donner comme exemple Shoppingprivé.com qui a pris la sage décision d’externaliser des pans de son activité à savoir la logistique, le marketing et le SAV, mettant un point d’honneur à sa fonction achat.
Une autre alternative peut être mise en avant, on parlera de reconversion de son business model, c’est ce qu’a entrepris 24h00.
2) La reconversion de son business model
Face à une concurrence exacerbée sur cette niche, certains web marchands ont décidé d’élaborer une reconversion au niveau de leur business model, on peut citer comme exemple le site 24H00.
Dans l’univers des ventes privées, il s’avère que ceux qui réussissent sont ceux dont le cœur de métier est le déstockage (PlaceDuLuxe avec VEROPAM, Bazarchic.com, Vente-privée.com, Showroomprivé.com, Espace Max).
Parmi les succes story, seul Achat Vip a réussi à percer du fait de sa relation avec les marques. En effet, Achat Vip a mis en place l’activité de déstockage qu’à partir de son implémentation sur le canal web.
La raison principale de cette reconversion est un marché bouché; en effet, il ne reste dans ce secteur que des professionnels du déstockage. Notons que la vente événementielle est avant tout un métier d’acheteur où le Web apparaît comme le canal de distribution.
Pour exemple 24h00 a décidé de se repositionner comme un intermédiaire entre les différents sites marchands. Depuis 2008, passage à un modèle d’intermédiation et de monétisation d’audience.
Celui-ci à mutualiser deux métiers : le site est un portail qui génère du trafic chez les marchands et la rémunération se fait au CPA, il est aussi une offre de e-marketing avec Imaginet.
Derrière le géant VP qui rafle près de 90 % du marché, une myriade de sites cherche des modèles de croissance.52
51 « La taille critique est la taille qu’une entreprise devra atteindre afin de franchir un palier de compétitivité nécessaire à la survie et au développement de l’entreprise.
Ainsi, atteindre une taille critique permet de négocier les meilleurs tarifs auprès de ses fournisseurs et don générer une marge supérieure aux autres sociétés qui n’ont pas atteint la taille critique ».
52 LAVABRE S (2009) Les émules de Vente-privée cherchent le bon modèle, LSA
Les solutions qui peuvent être apportés sont les suivantes :
Monétisation de l’audience
Susciter l’achat d’impulsion
Se développer à l’international
Les sites de ventes privées doivent grandir afin de réussir à bénéficier des meilleures marques. Dès lors, elles désirent écouler l’ensemble de leur référence mais ne veulent pas démultiplier leurs interlocuteurs.
C’est dans cette optique que la taille critique permet de gagner en notoriété et en crédibilité.
C. Les soldes et les ventes privées : le combat ?
On peut se poser une question: les sites de ventes privéesfont-ils de l’ombre aux soldes ?
Avec la multiplication des sites de ventes événementielles sur Internet, il semblerait que les soldes n’ont plus réellement de sens.
Réalité ou fiction ?
Avant de se lancer dans une argumentation, rappelons le concept de ventes privées, les sites de ventes privées se basent sur le principe des ventes événementielles.
Ils offrent l’opportunité d’acheter des produits de grandes marques à des prix défiants la concurrence, pour s’inscrire il faut de ce fait être parrainé.
Du coté des marques, cela leur permet d’écouler leur fin de série et donc de diminuer leur stock. Notons qu’il ne s’agit pas de soldes car cela se déroule toute l’année et non pas seulement deux fois par an.
Suite à un entretien avec Sebastien Hospital (directeur logistique chez Vente-privée.com), nous avons pu échanger sur le sujet et ses réponses sont intéressantes.
En effet, il nous arrive parfois d’oublier l’essence même du concept, c’est pour cela que nous avons tenu à le redéfinir plus haut.
Tout d’abord, les ventes qui apparaissent sur le site sont des collections antérieures, c’est en cela que les prix sont à la fois attractifs et peu élevés.
Dans un second temps, lors des périodes des soldes, les activités sur le site sont moins intenses, proposition de moins de références. Tout cela dans le but de laisser le commerce traditionnel jouer son rôle de soldeur…
Les 10 conseils pour améliorer sa relation client sur le web
F. Les 10 conseils pour améliorer sa relation client sur internet
50
1) Analyser et segmenter les demandes clients
Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l’on souhaite accroître l’efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d’automatiser une partie des réponses.
Il va s’en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des conseillers qui seront plus aptes à se concentrer sur les demandes les plus complexes et celles nécessitant un niveau de personnalisation élevé.
2) Mettre en place un Web self-service
Fini les foires aux questions statiques et les labyrinthes de navigation dans les questions/réponses qui énervent et frustrent les internautes, les empêchant parfois même de valider leurs paniers.
La mise en place d’une solution de Web Self Service offre au site Internet les avantages d’un service client disponible 24/24.
Grâce à un moteur de recherche et une organisation ergonomique et conviviale, les clients peuvent trouver rapidement et facilement des réponses pertinentes à leurs questions. C’est une mine d’or en termes de connaissance des clients et de leurs comportements.
3) Faciliter la prise de contact aux internautes
C’est assez surprenant devoir le nombre de sites web qui évitent d’interagir avec leur clientèle, redoublant d’ingéniosité et d’astuces pour dissimuler un point de contact (formulaire, numéro de téléphone).
La personnalisation de masse : les 4 formes et l’efficacité
E. Personnaliser les offres
Le principe central de la personnalisation est d’établir une correspondance logique et pertinente entre une offre et une cible.
Quand la cible est un segment et non pas un individu précis on parlera de personnalisation de masse.
1) Les formes de personnalisation
La personnalisation peut prendre différentes formes, cela dépendra de l’initiative du client, des informations utilisés mais aussi de la nature de la personnalisation de masse.
Nous aborderons par la suite une forme de personnalisation prédominante dans le secteur de la vente en ligne, on nommera la personnalisation situationnelle.
– Selon le degré d’initiative du client
La personnalisation va prendre des formes différentes selon que le client est ou non sollicité pour configurer ses informations.
En effet quand on demande directement au client de paramétrer les caractéristiques de son interface, de choisir les contenus qu’il veut voir, de configurer les options d’un produit on parlera de customisation.
Dans les autres cas on parlera de personnalisation.
– Selon le type d’informations utilisées
La personnalisation prend également des formes différentes selon le type d’informations utilisées. Le client peut être caractérisé par son profil ou par ses préférences.
Nous pouvons distinguer quatre types d’informations : le profil inféré, le profil déclaré, les préférences déclarées ou les préférences inférées.
Dans le cas du profil déclaré, le client est amené à donner explicitement des
Politique de fidélisation en e-commerce : des idées novatrices
D. Implémentation d’une politique de fidélisation active
La mise en place d’une politique de fidélisation active ne se réduit pas seulement à l’implémentation d’un programme de fidélisation.
Cela va plus loin, en menant une politique relationnelle dans l’optique de renforcer les liens avec les clients sans pour autant avoir un programme de fidélité.
En effet pour créer un lien durable avec ses clients, le site marchand doit user d’idées et de techniques novatrices. Nous allons citer les moyens que l’on peut rencontrer, quand nous Internaute, nous naviguons sur la Toile.
1) La mise en place de liens fonctionnels
Les liens fonctionnels sont configurés par les internautes eux-mêmes, à la différence des courriers électroniques. Nous pouvons citer les widgets, les alertes par courrier électroniques, les fils RSS.
– Les fils RSS (Really Simple Syndication)
RSS (Really Simple Syndication) est un format de description de données qui facilite la diffusion de fils d’informations, de façon automatisée, à l’intention des internautes, et qui favorise la syndication de contenus en permettant à d’autres sites de republier facilement tout ou partie de ces données.47
Les fils RSS permettent d’enrichir l’expérience de visite et d’améliorer le référencement naturel dans les moteurs de recherche, ce qui est prépondérant comme nous l’avons développé plus haut.
Nous pouvons prendre comme exemple les fiches produits. Cet outil est fortement utilisé dans le domaine des ventes privées, car l’un des principaux intérêts de cette technologie est d’alimenter les clients en nouvelles fraiches.
Les enjeux du marketing relationnel et l’e-marketing
B. Les enjeux du marketing relationnel
1) La notion de marketing relationnel
Le marketing relationnel correspond à une action large, en effet celui-ci recouvre :
« L’ensemble des démarches menées par l’entreprise pour analyser, planifier, réaliser et contrôler les actions destinées à initier, stabiliser, intensifier et réactiver les relations de l’entreprise avec l’ensemble des parties prenantes, notamment ses clients, de façon à créer une valeur mutuelle »41.
La valeur créée par l’entreprise aux yeux du client (valeur perçue) a pour contrepartie la valeur monétaire apportée par le client à l’entreprise (flux de revenus nets actualisé, ou Customer Lifetime Value).
Cette démarche globale vise à renforcer le lien entre le client et l’entreprise, en améliorant la qualité de la relation, ce qui suppose la mise en place de techniques plus sophistiquées pour mettre en œuvre des processus commerciaux.
Le management de la relation client est une véritable transformation de l’entreprise toute entière.
En effet il ne s’agit pas seulement d’intégrer des technologies dans le domaine commercial et marketing. Comparons le marketing classique et le marketing relationnel via un tableau.
Marketing classique
Marketing relationnel
Philosophie des affaires
La même chose pour tous
A clients différents, offres et services différents
Perspectives pour analyser
Client moyen
Individus
Concepts centraux du marketing
Image, réachat, préférence, fidélité
Confiance et engagement, attachement à la marque, valeur du client
Moyens d’action
Médias de masse, publicité à la télévision et prospectus
Médias directs, courrier postal ou électronique, téléphone
Objectifs
Part de marché, rentabilité des produits
Part de client, taux de rétention, rentabilité des clients
Organisation
Structure par produits, ou groupes de produits
Structure par marché, groupes de clients ou processus
41 Bruhn M. and R. Petersen. (2003). Policy Development for Information Security. Computer and Network Security in Higher Education. Ed. M. Luker and R. Petersen. San Francisco, CA : Jossey- Bass, 2003. 59-71
2) Les enjeux relationnels pour un site marchand
Aujourd’hui la question n’est plus de savoir s’il faut mettre en place un programme de fidélisation car la relation client est primordiale, de ce fait aucune entreprise ne peut se priver de faire des efforts dans ce sens, en particulier dans le domaine du commerce en ligne.
Les concepts de fidélisation et de fidélité au site marchand
IV. La place de la relation client : un moyen de différenciation du site marchand ?
Face aux mutations des attentes des consommateurs. Le concept de fidélité prend son importance. En effet fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins chères que de le recruter.
Cependant, face à la multitude d’offres présentes sur le commerce électronique, peu de clients reviennent sur un site après y avoir acheté et encore moins après une simple consultation.
Cela est donc difficile pour le site marchand de se différencier, dès lors de nombreuses techniques sont implémentés afin d’accroitre la fidélisation.
Fidéliser les clients est devenu l’un des principaux objectifs des entreprises, depuis le milieu des années 1990. Cela constitue réellement l’une des priorités des dirigeants33.
Les méthodologies et les outils se sont répandus dans tous les secteurs de l’économie, notamment celui du commerce en ligne. Nous verrons qu’une meilleure connaissance des clients (profils, comportements) permet la fidélisation.
Après cette étape, il convient de savoir quelles actions entreprendre afin de consolider le lien entre le client et l’entreprise, dans l’optique d’accroitre le chiffre d’affaires.
Dans cette partie introductive, nous allons définir la gestion de la relation client (GRC ou CRM) ; notons que cela peut constituer un vecteur de profitabilité pour les entreprises.
Sa mise en place passe par une stratégie globale : organisation, pratiques commerciales, technologies. Dès lors :
La logistique des retours des produits du commerce en ligne
5) La logistique des retours des produits
Nombreux sont les sites marchands qui n’ont pas su gérer cet aspect du commerce en ligne et ce sont retrouvés dans une situation où la faillite semblait proche. La logistique des retours concernent la gestion des flux des produits renvoyés par le client au distributeur. Le site marchand doit mettre en place des processus de collecte de produits. Cette logistique est complexe et coûteuse, mais obligatoire. Car une mauvaise gestion a un impact négatif au niveau de la perception du site pour le client final.
Cette logistique des retours doit être séparée de la logistique classique car elle compliquerait les calculs et les tournées des transporteurs, elle doit réussir à s’organiser ex nihilo.
La reverse logistique (logistique à rebours) constitue un élément de différenciation car elle fait partie intégrante du SAV. Nous verrons dans la prochaine partie qu’une maitrise optimale de la relation client permet de satisfaire le client et augmente la fidélité, ce qui est loin d’être négligeable pour le site marchand.
* La logistique retour
Une des premières différences entre la logistique inversée et la logistique traditionnelle est qu’il est plus difficile de prévoir les retours car ils sont aléatoires. Aussi, la distribution ne se fait plus d’un point vers plusieurs mais plutôt à l’inverse. Une autre distinction est le manque d’uniformité de la qualité et de l’emballage des retours. Souvent les options de disposition ne sont pas bien définies. Il est
3) Logistique aval : préparer et emballer sa commande
La préparation de la commande consiste à rassembler les produits commandés, les emballer et les affecter aux différents transporteurs en fonction de l’adresse de livraison.
* La préparation de la commande (picking)
La préparation de la commande est plus particulièrement le picking est une phase cruciale dans le processus logistique, surtout lorsqu’il s’agit d’une commande contenant plusieurs produits ce qui est fréquent chez les web marchands qui recourent à des techniques marketings afin d’aider les ventes croisées. La gestion de cette étape cherche à optimiser le coût de traitement de la commande sui suppose une main d’œuvre abondante.
Définition du picking
« En e-Commerce, technique relevant de la logistique qui consiste à composer le panier commandé par un cyberconsommateur à partir des stocks d’un ou plusieurs magasins réels proches du lieu de livraison.
Le picking, principalement utilisé dans la distribution alimentaire, est considéré comme moins coûteux puisqu’il permet de s’affranchir de la création d’entrepôts et de plates-formes de stockage/livraison dédiées au canal de distribution Internet. Il est en revanche plus délicat au niveau de l’interfaçage entre le magasin virtuel et les disponibilités réelles des produits. »29
Afin d’avoir une vision plus claire du picking et de son évolution par le biais de l’automatisation, nous allons donner l’exemple de Vente-privée.com.
