Communication et Information

III) Internet au cœur des crises
A) Un média incontournable en période de crise1) L’utilisation d’Internet en période de crise
a) Un outil qui se normalise
– L’émergence
Le premier constat que l’on peut faire, concerne l’utilisation quasi systématique d’Internet en communication de crise depuis deux ans : que ce soit la montée en puissance de certains groupes fondamentalistes, la mise en cause de l’éthique de certaines entreprises, la présence de plus en plus marquée des groupes de pressions et autres activistes, ou bien encore le conflit en Irak, Internet devient systématiquement le relais des médias classiques et la première source d’information des journalistes. Comme l’a également constaté Didier Heiderich43, « Il n’y a plus d’actualité importante qui ne trouve Internet comme premier vecteur de communication. C’est en 2003 que Lord Hudson, ce magistrat anglais chargé de l’affaire Kelly a utilisé le net comme support de communication judiciaire. C’est encore en 2003 que les Etats-Unis ont prolongé la guerre de l’opinion sur Internet, en fournissant à tous, la possibilité de télécharger des rapports très officiels sur les armes de destructions massives. Et toujours en 2003, les activistes n’ont jamais été aussi présents sur Internet, menant des campagnes très bien orchestrées ».
Mais pourtant, beaucoup d’entreprises ne considèrent pas Internet comme prioritaire dans la gestion de crise. On a d’ailleurs peu d’exemples d’entreprises ayant

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C) La sécurisation des données: un enjeu majeur
1) Un environnement exposé
Le système d’information des entreprises est devenu vital pour leur développement : accès au réseau, transfert de fichiers, envoi d’emails, échange d’information sont devenues les composantes classiques d’une journée de travail.
Dans cet environnement mouvementé, les attaques et les menaces se multiplient. Les vulnérabilités des réseaux et l’importance croissante des conséquences néfastes de ces nuisances montrent que le niveau de sécurité informatique est loin d’être au niveau qu’il devrait être. La sécurité du système est une problématique qui touche l’ensemble des employés, et tous les départements d’une entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur. Les entreprises aujourd’hui se voient contraintes de développer et de mettre en place une politique globale de sécurité, qui devient même une partie intégrante de sa stratégie.
L’informatique est devenu un outil de gestion, d’organisation, de production et de communication. Le réseau de l’entreprise met en œuvre des données sensibles, les stocke, les partage en interne, les communique parfois à d’autres entreprises ou d’autres personnes. Mais aujourd’hui, il est impossible d’isoler le réseau de l’extérieur, ou de retirer aux données leur caractère électronique. Ces données sont donc exposées aux actes de malveillances dont la nature et les méthodes d’intrusion ne cessent d’évoluer. Les prédateurs s’attaquent aux entreprises et

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II) Les enjeux d’Internet pour les entreprises

A) Un nouvel environnement à fort potentiel

1) De nouvelles contraintes

L’apparition d’Internet et des technologies de l’information, qui vont avec, ont fait apparaître de nouveaux enjeux pour les entreprises. La globalisation des activités a eu un impact important sur la manière d’opérer des entreprises. Et ainsi, de nouvelles contraintes sont apparues :
¾ La technologie sert de plus en plus l’innovation et l’avancée des différents secteurs économiques. Le renouvellement et la rapidité sont devenus des mots incontournables.
¾ Les distances et les frontières n’existent plus : tout se joue désormais au niveau mondial, avec un nombre croissant de concurrents, venus de tous les horizons
¾ Le temps joue un rôle important : en effet, Internet permet la communication et la transmission de données instantanées. On parle de technologie en temps réel.
On peut également ajouter que l’image de l’entreprise, et la création de valeur, c’est-à-dire le « service ou le bien que l’on vend à l’acheteur » prend tout son sens. Tout se joue sur la valorisation de services, d’avantages non concrets, et sur l’anticipation de ces avantages.

2) Des enjeux commerciaux

Il ne faut pas non plus oublier le consommateur et les acheteurs. De nouvelles dimensions apparaissent pour lui : le choix s’élargit, toutes les informations sont à portée de main, les transactions sont rendues plus faciles. La compétition fait rage, les clients ont donc

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2) Les sources de crises
Nous pouvons distinguer 2 types de sources de crises sur Internet :
* Communicationnelle
La rapidité et la faculté de démultiplier les informations ainsi que le relatif anonymat fait d’Internet un nouveau lieu d’émergence de crise : informations erronées (volontaires, voire involontaires), canulars, site de contre-image (ex : anti-coca cola, anti Mc Donalds. Mc Donalds, sous diverses adresses, possède les sites les plus visités dans le monde) etc.
Internet peut également générer des crises via les forums de discussions.
Autre caractéristique d’Internet : l’effet de rémanence. Les informations restent longtemps en ligne, et même longtemps après l’exploitation médiatique d’une crise, une entreprise peut trouver des éléments la concernant et la dénigrant.
* Technique
Il s’agit de l’intrusion ou du piratage de sites, par l’envoi de virus, ou d’un nombre important d’informations dans le but est de saturer certains sites14.
a) Communicationnelle
– La désinformation
A ses débuts, Internet a été qualifié avec enthousiasme « d’autoroute de l’information ». Aujourd’hui, selon l’expression de Jean-Noel Kapferer15, Internet est la « nouvelle autoroute de la désinformation ».
L’apparition de crises nouvelles par le biais de la désinformation commence à devenir monnaie courante sur Internet. Elles sont quelquefois volontaires, afin de déstabiliser une entreprise16, en incriminant ses

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B) L’arrivée d’Internet a changé la donne
1) Historique d’Internet et description des internautes
a) Petit historique
Internet a été créé à des fins militaires. Mais il est important de préciser qu’il doit beaucoup à la culture scientifique et universitaire. Il est né de la contre-culture et de l’esprit communautaire des années 60. Au départ, ses fondateurs se comptaient par centaines, répartis dans les universités et les centres de recherche aux Etats-Unis, puis ensuite partout dans le monde. Les initiateurs se « nourrissaient » du partage, de la création, de la réalisation et de la reconnaissance mutuelle.
En 1962, l’US Air Force mandata des chercheurs afin qu’ils mettent au point un système de communication décentralisé dans le but de se prémunir en cas d’attaque nucléaire Soviétique. En 1969, le réseau Arpanet fut crée par l’ARPA11; il reliait quelques dizaines de nœuds aux Etats-Unis en 1970.
Internet apparaît réellement en 1977 avec le logiciel de réseau TCP/IP, crée par Robert Kahn, David Clark, Louis Pouzin et Vinton Cerf. Dès la fin des années 80, Internet atteint l’Europe, le Japon, et l’Océanie (Australie, Nouvelle-Zélande). Vers la fin des années 90, on assiste à l’Euphorie du secteur de l’internet. La net économie est en vogue et bon nombre de start-up sont créées.
Internet est le fruit d’une contribution successive. Loin des schémas économiques, les inventeurs d’Internet, sans planifier de développement, voulaient créer un modèle

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I) Crise et Internet: deux phénomènes en pleine évolution
A) l’évolution des crises
1) Définition et origine d’une crise
a) Qu’est-ce qu’une crise ?
Pour Patrick Lagadec2, une crise est « une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d’âpres tensions internes, se trouvent brutalement et pour une longue période, sur le devant de la scène, projetées les unes contre les autres…le tout dans une société de communication de masse, c’est-à-dire en direct avec l’assurance de faire la « une » des informations radiodiffusées, télévisées, écrites sur une longue période. »
Pour Thierry Libaert3, « la crise est un événement inattendu, mettant en péril la réputation et le fonctionnement d’une organisation ».
Même anticipée, la crise étonnera et surprendra toujours. L’événement déclencheur peut avoir été anticipé ou prévu, mais ce sont les conséquences qui sont les plus dangereuses (en terme de ventes, d’image, de confiance etc.). De la rapidité de réaction de l’entreprise, de sa réaction vis à vis de l’accident et des victimes, dépendra la montée en intensité de la crise.
La crise est donc un événement multi facettes, dont l’association et l’engrenage avec d’autres événements peuvent se montrer destructeurs.
Par conséquent, deux expressions majeures entrent dans la définition d’une crise : « événement inattendu » et « conséquences imprévisibles ».
Voici

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