Les assurances de dommages au Québec et Internet

Le futur

En général, les cadres de l’industrie de l’assurance voient de l’avenir dans l’achat en ligne sur Internet, car un nouveau type de clientèle va se développer uniquement par ce biais et la confiance des consommateurs en Internet va aller crescendo dans les années à venir.

Pour les assureurs par courtiers :

L’adoption de polices en ligne, surtout pour les polices habitation, ne sera jamais complétée totalement en ligne, le consommateur aura toujours besoin de se référer à un courtier. Internet sera surtout utile pour le service des cotations.

Pour les assureurs directs :

En général, vendre sur Internet n’est pas une fin en soi, c’est surtout un outil de plus. Les compagnies doivent répondre aux besoins des consommateurs, à une nouvelle réalité.

En ce qui a trait au moyen le plus facile pour magasiner de l’assurance, c’est le téléphone qui a été le plus cité. Par ailleurs, pour le moyen le plus rapide pour magasiner de l’assurance, les réponses sont partagées entre le téléphone, outil simple et rapide, et Internet qui est très rapide pour avoir simplement un prix.

En plus, comme Internet est impersonnel, le consommateur se sent moins engagé. Finalement, en ce qui a trait à la façon la plus facile pour traiter une réclamation, c’est le téléphone qui a été le plus retenu. En fait, il est plus facile de rapporter un sinistre par Internet : l’ouverture de dossier est simple et rapide alors qu’avec le téléphone, on tombe parfois sur une boite

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La rentabilité du site

* L’investissement

En général, les investissements n’ont pas voulu être divulgués. Mais on peut dire que les sites interactifs (assureurs directs) ont au moins nécessité un investissement de l’ordre de 200 000 $ à 250 000 $. Et ce serait un montant équivalent à rajouter pour mettre l’achat en ligne.

Notons que nous pouvions lire dans le Journal de l’Assurance de novembre 2000, que « le site transactionnel du Groupe Promutuel qui permettrait de faire de l’assurance auto en ligne, serait disponible vers le 31 décembre 2000.

Le budget alloué serait grandement dépassé », ce qui montre l’importance du budget qui doit être alloué lorsque l’on veut mettre l’achat de polices en ligne. Notons aussi que le site Promutuel ne proposait toujours pas la soumission en ligne en mai 2001; donc en plus du budget dépassé, c’est l’échéancier qui l’est aussi.

Pour le site de La Fédération (site interactif pour les courtiers seulement), un article du Journal de l’Assurance de septembre 2000, nous indiquait que « les coûts reliés au développement du site Internet sont estimés à moins de 50 000 $.

L’utilisation d’Internet engendrera des économies de 10 000 $ à 50 000 $ sur les dépenses reliées aux télécommunications ». Notons que lorsque les personnes s’occupant du design du site et de son développement informatique sont embauchées à l’interne, l’investissement est moins important.

L’investissement se fait en général sur cinq

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La publicité

Au niveau de la publicité, les stratégies adoptées sont très diverses et différentes.

Pour les assureurs par courtiers :

Ils ont annoncé leur site Web le plus généralement au Journal de l’Assurance qui s’adresse aux courtiers. Mais ils n’ont pas fait de publicité au grand public. En effet, le but est de toucher les courtiers et non les clients finaux. En général, leurs sites sont néanmoins inscrits dans les pages jaunes (notons tout de même, que certaines compagnies l’inscrivent involontairement de peur de frustrer leurs courtiers).

Et souvent pour la visite de consommateurs la plus importante possible, le site est disponible à partir de tous les moteurs de recherche (Dogpile, la Toile, Nescapefrance, Yahoo.ca, Altavista, Copernic…). Une seule compagnie a fait de la publicité en utilisant les grands médias (télévision, panneaux d’affichages…).

Les médias utilisés le plus couramment sont les médias écrits (journaux, magazines…) spécialisés au monde de l’assurance ou non et les pages jaunes.

Les assureurs par courtiers n’ont ni envoyé de courrier postal, ni de courriel pour annoncer à leurs anciens clients qu’ils avaient migré sur le net. Mais certains ont envoyé des courriels à leurs courtiers pour les prévenir de leur migration sur le net.

Après avoir fourni de l’information par son site Internet sur la compagnie et sur ses produits et aussi un moteur de recherche pour promouvoir son réseau de courtiers, ING Groupe Commerce prévoit

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Les technologies utilisées

* Dans la société en général

En général, les compagnies considèrent que leur niveau de développement technique est bon. Bien sûr, les compagnies ayant déjà un site interactif ou un site transactionnel, se sentent assez avancées par rapport à leurs concurrents, ils se disent « en avant-garde ». Mais, étant donné que l’ensemble des compagnies est en pleine mutation technologique en ce moment, aucune n’est inquiète de son « retard » technologique puisqu’elle ne saurait tarder à le combler.

Pour les assureurs par courtiers :

Ils utilisent Internet pour les recherches et Intranet pour leurs relations avec les courtiers et entre les services internes. Mais, les compagnies qui ont un site interactif pour les courtiers ont créé une relation privilégiée avec leurs courtiers grâce à ce site. Parfois, la compagnie utilise un Extranet pour l’aspect transactionnel avec ses courtiers.

En interne, plus la compagnie est développée techniquement, plus elle communique en Intranet, sinon, la communication se fait de manière égale entre le téléphone, les courriels, le fait de se déplacer directement… les mini-conférences sont peu utilisées.

Les opportunités d’affaires permises par Internet citées spontanément (par une question ouverte) sont la vente de polices en ligne et le service à la clientèle. En l’occurrence, pour les assureurs par courtage, un site interactif solidifie les relations avec leurs courtiers. Il y a aussi une

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Résultats de la recherche

En ce qui concerne la cueillette des données, nous avons décidé de faire des entrevues semi-structurées afin de pouvoir recueillir les deux types de réponses, soit d’une part des réponses spontanées et, d’autre part, des réponses sollicitées que nous expliquons en détail dans la section suivante.

Par souci de confidentialité, nous ne dirons pas quelle entreprise a entrepris quelles démarches parmi les dix entreprises. Nous ne citerons donc aucun nom d’entreprise, sauf si les renseignements ont été trouvés parmi les recherches des données primaires et ceci dans le but d’approfondir notre réflexion.

Le questionnaire a été organisé par thèmes pour ordonner les réponses et les pensées du répondant, mais aussi pour faciliter l’analyse. Les thèmes choisis sont les suivants :

•  le site;
•  les ressources humaines;
•  les technologies utilisées;
•  l’entreprise et ses concurrents;
•  la publicité;
•  le site et le consommateur;
•  la rentabilité du site;
•  la vente d’assurance en ligne;
•  le futur.

Le site

Après avoir demandé à l’interviewé de se présenter assez complètement, la première partie de l’entretien consiste à situer le type de site Web que possède l’entreprise et à comprendre sa stratégie Internet. En effet, une série de questions vise à connaître le passé du site Web actuel (s’il y en a un) et les évolutions qu’il devrait subir dans les mois et années à

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Attentes et besoins du marché : l’avenir

Le forum sur le commerce électronique tenu par le IICC a démontré que les assureurs doivent projeter une image plus imposante sur Internet et répondre aux demandes des consommateurs. Internet oblige les assureurs à revoir leurs présents modes de distribution et devront, afin de rester compétitifs sur un marché sans cesse croissant, offrir un accès 24 heures sur 24 / 7 jours sur 7 et réussir l’intégration des centres d’appels, du service des réclamations et des opérations d’Internet.

Le Monde informatique du 22 septembre 2000 nous informe que les demandes des internautes en matière de service au client représentent un défi pour les compagnies d’assurance. Selon une étude de Novamétrie faite en collaboration avec Cap Gemini Ernst & Young, Compaq et Microsoft, 70% des répondants désirent que les compagnies personnalisent l’offre de leurs produits et services, qu’elles donnent accès à de nouveaux services et qu’elles élargissent la disponibilité du service de l’indemnisation.

La GRC (Gestion de la Relation avec le Client) représente un défi de taille pour la majorité des compagnies d’assurance, car leurs systèmes d’information sont axés sur les produits et non sur le client et les coûts rattachés aux changements de ces systèmes constituent une dépense importante.

Internet est donc une modernisation nécessaire pour nombre d’assureurs. « Il va de soi que les assureurs ne vont plus vendre un produit ou un service », affirme Dominique

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Les internautes

* En général

Au Québec seulement, selon une étude réalisée par CyberSOM, deux millions d’adultes étaient branchés à Internet au mois de juin 2000. Au-delà de ce nombre, toutefois, le profil des internautes et l’analyse de l’utilisation qu’ils font de cet outil d’information et de communication, révèlent des tendances particulièrement intéressantes et offrent des perspectives d’avenir prometteuses à toutes ces entreprises qui misent sur Internet comme nouvel outil stratégique pour le développement de leurs affaires.

En 1999, déjà 45% des Québécois branchés utilisaient Internet pour recueillir de l’information et pour prendre leurs propres décisions en matière de finances personnelles. En l’an 2000, cette proportion serait passée à 54%.

De plus, 59% des internautes québécois utilisent Internet au moins une fois par mois pour effectuer des transactions reliées à leurs finances personnelles. Parmi ces utilisateurs branchés, les plus actifs ont effectué des études universitaires, disposent d’un revenu familial de 75 000 $ et plus, et s’intéressent particulièrement aux produits et services financiers spécialisés, dont les assurances, sans aucun doute. Quelques 700 000 internautes québécois, en effet, auront utilisé Internet au cours de l’an 2000 pour magasiner et même acheter leurs produits d’assurances générales.

Ces données sont d’ailleurs corroborées par les indicateurs de fréquentation des sites Web. Parmi les cinq sites Web

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Les acteurs du marché

Sur le site www.mychoiceassurance.com qui a été créé par la Banque de Montréal, on peut lire qu’il sera possible, d’ici peu, d’acheter de l’assurance en ligne via les services d’assureurs directs. Le site permet à l’internaute de choisir entre un assureur direct et un courtier, ce qui ne plaît pas à l’Association des courtiers en assurance de l’Ontario (IBAO) et au Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ).

* Les assureurs directs

Un sondage mené par Media Metrix, en octobre dernier, auprès de 60 000 internautes américains, a démontré que parmi les sites d’assurance les plus visités, on retrouve en première place www.Insweb.com, suivit de www.Geico.com. www.Allstate.com et www.Statefarm.com arrivent respectivement à la septième et à la huitième place. www.Insweb.com est un site offrant les tarifs de plus de quarante assureurs et est accessible à partir de plus de deux-cents autres sites Internet.

Allstate, le deuxième plus important assureur automobile et habitation américain, prévoit que d’ici cinq ans, 15 à 20% de ses affaires IARD proviendront de l’Internet et de ses centres d’appels. Le volume-primes généré serait de l’ordre de 20 milliards de $ US d’ici 2003.

Les courtiers d’assurance sont inquiets lorsque leur institution financière est aussi un assureur direct. Ils craignent que la banque en obtienne un « avantage concurrentiel » puisqu’elle dispose, dans les faits, du nom de

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Le marché de l’assurance de dommages sur Internet

Revue de littérature

Où en est l’assurance de dommages sur Internet ?

Le marché

** Tendance

L’industrie de l’assurance est à la veille d’assister à une véritable explosion des ventes sur Internet. Plus qu’une prédiction d’un expert avec sa boule de cristal, cette affirmation s’appuie sur de nombreuses études recensées par le Journal de l’assurance lors d’une tournée internationale sur l’effet de la Toile sur l’assurance.

* L’industrie de l’assurance n’est pas encore entrée de plain-pied dans l’ère de l’Internet.

Malgré l’accroissement progressif des affaires par l’entremise du réseau mondial, les compagnies tardent à proposer des produits adaptés à cette réalité. Une étude du marché européen de l’assurance démontre que 46% des dirigeants pensent que les produits simples d’assurance se transigeront par Internet. Présentement, l’Internet est utilisé davantage pour la présentation du produit que pour sa distribution.

* Internet sera un moyen supplémentaire pour les assureurs afin de distribuer leurs produits.

La complexité des produits sera un facteur déterminant dans la popularité des types d’assurance. Un sondage de Forrester Research démontre que ce sont les assurances automobile et habitation qui seront privilégiéesiv. En effet, la plupart des ventes actuelles sont réalisées en assurance auto (76%)v. Le transfert est effectué électroniquement, la plupart du

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