Tourisme sportif : apparition et définition du tourisme sportif
1.1.3 L’apparition
L’expression « tourisme sportif » témoigne d’un phénomène relativement récent et ne peut réellement se prévaloir d’une tradition comme celle des pratiques sportives.
Au sein de la littérature spécialisée, essentiellement anglophone, il faut attendre les années 80 pour trouver un article traitant de ce sujet spécifique (Glyptis, 1982).
L’absence de dimension historique, entraîne une investigation sur la rencontre entre les travaux portant sur le sport et le tourisme dans la littérature française.
Par analogie aux travaux portant sur la communication des organisations, le tourisme sportif, imprégné de signification culturelle, peut s’appréhender « comme un territoire de communication caractérisé par un nœud, une multiplicité d’échanges » (Bernard, 2002, page 158).
Le tourisme sportif est un carrefour.
Il répond à des besoins très personnalisés de clients actifs.
Il est le lieu d’expression de stratégies économiques d’organisations à la recherche de profit et il représente un espace identitaire pour des acteurs professionnels qui y exercent.
La définition du tourisme sportif
C’est un espace morcelé : « Contrairement à l’univers fédéral, le secteur des loisirs est un secteur éclaté, dans lequel il est difficile de repérer le sentiment d’appartenance à une communauté.
Les organismes qui offrent des loisirs sportifs à des clients ne sont pas organisés en réseau, sauf parfois sectoriellement pour des raisons commerciales.
On ne peut donc pas parler d’univers des loisirs sportifs dans lequel un ensemble de valeurs seraient communes aux organisateurs et aux pratiquants » (Chifflet, 2000, page 32).
Université de Nice Sophia-Antipolis
Faculté des Lettres, Arts et Sciences Humaines
Option : Etude de l’homme en société,
culture scientifique et technique de l’entreprise
Thèse de doctorat de 3° cycle
Sciences de l’Information et de la Communication Le tourisme sportif en quête d’identité
La construction identitaire dans les organisations de tourisme sportif,
entre idéologies sportives et matérialité professionnelle marchande
Auteur :
Bernard Massiera
Président du jury :
Professeur Françoise Bernard
Directeur de recherches :
Professeur Paul Rasse
Membres du jury :
Professeur Gérard Bruant
Professeur Michel Barreau
Professeur Bohrane Erraïs
Année 2003
Résumé
Alors qu’une croissance de la consommation sportive s’observe en France, le développement de son offre dans le tourisme tarde à se structurer.
Ce paradoxe entraîne une interrogation de nature communicationnelle sur les causes de cette problématique.
L’identité des professionnels du sport y occupe une place centrale. Leur construction identitaire repose sur les valeurs intrinsèques que véhicule la représentation sociale du sport.
Face à la matérialité marchande du tourisme, les professionnels du sport entrent dans un processus de résistance culturelle. Ce phénomène incite à explorer comment les organisations font habituellement face à ces résistances.
Toute rationalisation de l’activité professionnelle engendre en retour un sentiment de déqualification et de manque de reconnaissance sociale de la part des employés.
Ce sentiment est d’autant plus accentué que les organisations utilisent un modèle instrumental pour gérer leur culture d’entreprise. Les professionnels s’identifient d’avantage dans la représentation sociale de leur métier que dans sa matérialité.
Six études de cas d’entreprise valide cette approche. Lorsque les organisations transforment leur matérialité professionnelle, elles l’accompagnent d’une communication valorisant le métier des acteurs.
Cette similitude dans les actions de communication témoigne de l’existence d’une quête identitaire.
Vingt entretiens affine la spécificité de cette construction dans le tourisme sportif et en permet une modélisation. Les acteurs, confrontés aux contraintes d’une matérialité qu’ils réfutent, entrent dans un processus de résistance.
Ce processus s’affirme dans l’authenticité d’une communication qu’ils construisent avec leurs clients.
Cette construction identitaire maille la matérialité professionnelle de l’organisation de tourisme sportif et les valeurs intrinsèques que véhiculent les acteurs du sport.
Ces particularités se remarquent et s’opposent à la banalisation de l’offre en maintenant une représentation sociale du sport que les consommateurs perçoivent.
Hors des fédérations et des logiques compétitives, le sport investit le temps de loisir des Français et se transforme en un marché de consommation.
Sous sa forme ludique, l’activité sportive revêt les caractéristiques d’une marchandise et investit depuis peu la sphère du tourisme.
Si la consommation sportive est grandissante en termes de pratique, depuis une vingtaine d’années, c’est une offre incomplète qui particularise le secteur du tourisme sportif.
Habituellement, quand un marché se développe, un processus d’industrialisation l’accompagne avec la rationalisation de son offre et une commercialisation active des produits.
Depuis plus d’un siècle, si l’évolution des activités primaires, secondaires puis tertiaires confirme ce phénomène, l’activité de tourisme sportif semble faire exception à la règle.
Les structures professionnelles se développent que faiblement avec des offres de service qui restent embryonnaires.
Comprendre comment l’entreprise de tourisme sportif se rend accessible à ses clients, au travers des processus identitaires de l’organisation, représente l’objet de cet ouvrage.
Nous portons notre intérêt sur ce carrefour entre les sports de loisir et l’industrie touristique en centrant nos propos sur les particularités de son développement qui n’arbore pas les caractéristiques habituelles d’une offre de service arrivée à maturité.
L’interrogation porte sur les faiblesses structurelles et organisationnelles de l’offre ludosportive.
Nos écrits recherchent de prime abord les origines conjoncturelles de cette situation.
Ils devront éluder les causes économiques pour engager la réflexion sur la dimension communicationnelle et identitaire des organisations de tourisme sportif.
L’investigation cherche une origine culturelle à la faiblesse structurelle du tourisme sportif.
C’est au travers d’une démarche de réflexion « chemin faisant » que se découvre la nature des relations entre la matérialité marchande du tourisme et l’identité des acteurs professionnels du sport.
Le fait que depuis l’ère industrielle, l’entreprise s’intéresse à ce qui donne sens au travail et cherche à maîtriser les phénomènes qui affectent la dimension sociale des organisations, nos propos investissent le domaine de la gestion de l’entreprise.
Une investigation approfondie explore les différents courants de l’évolution des modalités managériales qui accompagnent les réalités professionnelles du travail dans les organisations.
On s’intéresse spécifiquement à la manière dont le management appréhende la dimension sociale.
Les références concernant la culture d’entreprise sont majoritairement d’origine américaine, en France, ce secteur restant l’apanage des professionnels du conseil.
Cet ouvrage ajuste le modèle de culture d’entreprise en vogue, pour expliquer les processus identitaires se déroulant dans les organisations françaises.
Le management utilise la culture d’entreprise sous la forme d’un outil de communication pour accompagner le développement de l’industrialisation de ses activités.
La mise en lumière de ces processus permet d’expliquer les freins au développement du tourisme sportif.
L’exploration ambitionne à mettre en lumière certains processus concernant le comportement des acteurs face à l’industrialisation des activités sportives profondément artisanales et liées au professionnel qui les dispensent.
Le secteur du tourisme sportif, caractérisé par des structures de très petites tailles, ne se prête pas à une étude historique et conjoncturelle de ses processus identitaires.
Si on considère qu’au sein de l’industrie touristique, le sport s’affranchit de ses tutelles éducatives et culturelles, il devient possible de le considérer comme une activité marchande ordinaire.
La réflexion appréhende les processus identitaires du tourisme sportif par une approche comparative avec les évolutions enregistrées dans les autres secteurs industriels.
L’étude de six grandes firmes françaises, de production et de service, explore la communication de ces organisations face à une évolution structurelle.
Une série d’entretiens affine les spécifications du processus de construction identitaire dans le secteur du tourisme sportif.
Énoncée face aux phénomènes qui affectent le développement des activités de tourisme sportif, la problématique identitaire centre les propos des entretiens.
L’intérêt se porte sur les modalités organisationnelles qui s’imposent au travail et sur les revendications qui émergent en retour.
L’analyse de contenu met en lumière la nature et la dynamique des liens identitaires qui se dressent entre les acteurs et leurs clients et expose les conséquences de ces liens sur le développement de l’organisation de tourisme sportif.
Le tourisme sportif communique souvent sous la forme d’une gamme de prestations où les considérations techniques et économiques prennent l’ascendant sur les aspects immatériels.
Ces écrits cherchent à bousculer la vision habituellement centrée sur fonctionnalité du sport.
Évoluant dans l’actualité d’une consommation mondialisée, le développement du tourisme sportif relève de spécificités culturelles que le sport confère à l’offre de tourisme et qui en particularise sa consommation.
Sommaire
Introduction
Première partie : L’organisation artisanale du sport face à la réalité industrielle du tourisme
1° chapitre – Le contexte professionnel et les réalités du tourisme sportif
2° chapitre – L’ambiguïté de la communication dans le monde professionnel
3° chapitre – L’exploration de la culture professionnelle du tourisme sportif
Deuxième partie : La place de l’identité professionnelle dans le développement des entreprises
4° chapitre – La construction de l’identité entre similitude et différenciation
5° chapitre – L’évolution du management de la fonction vers le lien social
6° chapitre – La quête de sens au travail dans les entreprises
7° chapitre – La revendication identitaire des acteurs du tourisme sportif
Troisième partie : Le développement du tourisme entre technicité et authenticité
8° chapitre – La dimension professionnaliste de la culture d’entreprise en France
9° chapitre – Le particularisme identitaire des loisirs et du tourisme
10° chapitre – Une profession entre vocation sportive et réalisme professionnel
Conclusion
1° Partie : L’organisation artisanale du sport face à la réalité industrielle du tourisme
1° chapitre : Le contexte professionnel et les réalités du tourisme sportif
Si depuis une vingtaine d’années, le mouvement d’émancipation du mouvement sportif s’intensifie, l’apparition des activités sportives dans l’offre de l’industrie touristique tarde à se structurer.
Sur le terrain, l’offre présente nombre de faiblesses organisationnelles. Les activités de tourisme sportif s’organisent de manière disparate et se présentent sous la simple forme d’un bouquet d’activités ludosportives juxtaposées.
Autant dans l’organisation que dans leur communication, la volonté de développement est défaillante.
Cette situation s’élève en paradoxe entre la consommation stable et croissante des sports de loisir et l’existence d’une solide industrie du tourisme apte à accueillir et à développer des activités sportives.
Cette situation induit une interrogation sur les origines de ce sous-développement.
Face à des réalités conjoncturelles favorables et à la disponibilité d’outils organisationnels, notre réflexion s’oriente vers les dimensions culturelle et sociale.
1.1 La conjoncture favorable au développement du tourisme sportif
Le sport est omniprésent dans notre civilisation que ce soit sous la forme d’événements festifs ou médiatisés, comme pratiques de loisir et au sein des vacances.
Il est communément admis que la pratique sportive évolue dans sa forme et dans son importance comme la
Conclusion de mémoire : Gestion de la qualité de stimulation
Conclusion de mémoire
Gestion de la qualité de stimulation
Conclusion générale
L’intensification de la concurrence et l’accroissement des exigences des clients rendent l’implication de stratégies de gestion de la qualité des séjours de stimulation obligatoire pour la survie des agences réceptives.
Le management de la qualité devient donc de plus en plus stratégique puisqu’il permet aux agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires de conserver leur avantage compétitif et d’améliorer leur rentabilité.
Cette étude vise donc à répondre à la question de recherche suivante : « En quoi la gestion de la qualité des séjours de stimulation contribue-t-elle au succès des agences réceptives? ».
Au cours de notre étude académique, nous avons pu étudier les enjeux de la gestion de la qualité des séjours de stimulation pour les agences réceptives et certains outils de gestion de la qualité des agences réceptives.
Tout d’abord nous avons observé que la concurrence sur le marché des séjours de stimulation est très agressive. Les séjours de stimulation représentent un véritable enjeu économique pour les agences réceptives.
Afin de se protéger de la concurrence agressive, les agences réceptives doivent développer la qualité de leurs séjours de stimulation. Les agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires doivent satisfaire les besoins et attentes des entreprises commanditaires et des participants aux séjours de stimulation. La gestion de la qualité des séjours de
Recommandations et conclusions : Etude de gestion de qualité
IV- Recommandations et conclusions
Cette dernière partie consacrée à l’étude terrain a pour objectif de conclure sur les résultats obtenus lors des différentes interviews. Nous analyserons ensuite les apports de notre étude avant d’étudier les limites relatives à notre étude dans le but de justifier et nuancer les résultats obtenus. Enfin, nous décrirons certaines recommandations destinées aux agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires.
1) Conclusions de l’étude empirique
Afin de répondre à la question de recherche suivante : « En quoi la gestion de la qualité des séjours de stimulation contribue-t-elle au succès des agences réceptives ? », nous avons testé les hypothèses suivantes :
H1 : L’évaluation de la qualité des séjours de stimulation a un effet positif sur la performance des agences réceptives.
H2 : L’évaluation de la qualité des séjours de stimulation a un effet négatif sur la rentabilité économique des agences réceptives.
Ces hypothèses ont été testées au cours d’une étude empirique composée de quatre entretiens de professionnels d’agences réceptives. L’analyse des résultats de cette étude terrain nous a permis de valider ces hypothèses.
Nous pouvons donc tirer différentes conclusions répondant à la question de recherche. Tout d’abord, la gestion de la qualité des séjours de stimulation permet aux agences réceptives d’améliorer
Dans cette troisième partie, nous étudierons les réponses des personnes interviewées obtenues lors de notre étude terrain.
1) Les techniques d’analyses utilisées
Dans cette première section nous allons expliquer les techniques d’analyse des données recueillies.
a) Analyse des réponses à une question précise
La première technique utilisée pour analyser les résultats de notre étude consiste à analyser chacune des réponses des interviewés aux questions communes suivantes : « Quelle est la stratégie actuelle de l’entreprise au niveau de la qualité ? » et « Quels sont les outils de gestion de la qualité mis en place au sein de votre entreprise ? ».
L’analyse de ces réponses nous permettra de mieux connaître le fonctionnement des agences réceptives interrogées en matière de gestion de la qualité.
Nous pourrons étudier si les réponses sont les mêmes, indépendamment des personnes interrogées et des entreprises pour lesquelles elles travaillent, ou si au contraire des nuances apparaissent. Pour cette analyse, nous établirons le tableau suivant :
Question 1 : « Quelle est la stratégie actuelle de l’entreprise au niveau de la qualité ? »
Résultats
Verbatim
Interview
Le même type de tableau sera utilisé pour la seconde question.
b) Construction de matrices inter sites ordonnées autour de concepts clés
La seconde technique utilisée pour l’analyse des résultats de notre étude consiste à réaliser des matrices ordonnées autour des concepts clés définis précédemment dans la partie théorique. L’objectif est de répondre précisément aux
Méthodologie de l’étude empirique – Séjours de stimulation
II- Méthodologie de l’étude empirique
Dans cette seconde partie, nous allons présenter la méthodologie employée afin de réaliser l’étude terrain. Nous décrirons ensuite le traitement des données recueillies. Puis, nous étudierons les techniques d’analyse utilisées avant d’examiner les résultats obtenus.
1) Méthodologie
Afin de répondre à notre problématique, nous réaliserons une étude qualitative multi sites. Cette étude qualitative se justifie par la difficulté d’évaluer objectivement les impacts de l’évaluation de la qualité des séjours de stimulation sur les agences réceptives.
Etant donné la nature de la question centrale de recherche, il serait difficile de réaliser une démarche quantitative. Cette démarche qualitative permettra d’obtenir des informations plus précises sur la perception de chaque personne interviewée quant au sujet étudié.
C’est également un sujet qui nécessite un réel échange avec les interviewés qui doivent pouvoir approfondir leurs réponses pour que nous puissions réellement comprendre l’impact de la démarche qualité des séjours de stimulation pour les agences réceptives.
Afin de confronter la proposition de recherche à des données observables, le terrain d’investigation établi sera constitué par des entretiens de professionnels d’agences réceptives. Cette
Après avoir réalisé une revue de la littérature, nous allons effectuer une étude terrain dans le but de répondre à notre problématique : En quoi la gestion de la qualité des séjours de stimulation contribue-t-elle au succès des agences réceptives?
Dans ce chapitre empirique, nous décrirons tout d’abord notre proposition de recherche. Dans un second temps, nous justifierons l’étude terrain, la méthodologie employée, le mode de collecte de données, le choix de l’échantillon et le déroulement de l’étude. Ensuite, nous aborderons les techniques d’analyses des résultats qui seront utilisées afin de valider ou réfuter nos hypothèses et ainsi de répondre à notre question de recherche.
I- Proposition de recherche
Les différents travaux de recherche que nous analyserons témoigneront des enjeux et des impacts de l’évaluation de la qualité des séjours de stimulation pour les agences réceptives. En effet, la gestion de la qualité permet de créer une valeur ajoutée et de se différencier de la concurrence en proposant un service de qualité aux clients d’affaires. Elle permet également aux agences réceptives d’augmenter leurs profits en maintenant une relation privilégiée et durable avec leurs clients et en reconquérant des parts de marché.
Au sein de cette seconde section, nous définirons la notion d’indicateur de performance et leur rôle dans l’amélioration de la qualité des séjours de stimulation.
Enfin, nous décrirons la construction d’indicateurs de performance.
a) Définition
Nous allons tout d’abord définir le terme d’indicateur de performance.
Un indicateur de performance est un instrument qui sert à mesurer : un objectif à atteindre, une ressource mobilisée, un effet obtenu, un élément de qualité ou une variable de contexte (Burhin, 2011).
Les objectifs des indicateurs de performance sont de mesurer un fait ou une opinion, d’aider à communiquer, négocier ou décider. Ils peuvent être construits spécifiquement ou être tirés d’un système existant.
Il existe différents types d’indicateurs : les indicateurs de production et les indicateurs de qualité. Les indicateurs de production sont par exemple : les brochures, les heures d’ouvertures, le nombre de chambre, les visites guidées. Les indicateurs de qualité représentent : les réponses adaptées aux questions des participants, la disponibilité des chambres ou la possibilité de visite dans la langue.
L’objectif des indicateurs de performance pour les agences réceptives est de mesurer la performance de leur service afin de pouvoir mettre en place des axes d’amélioration sur les éléments non
Les modèles d’évaluation de la qualité – Agences Réceptives
IV- Les outils d’évaluation de la qualité à disposition des agences réceptives
Dans cette quatrième partie, nous allons décrire les outils d’évaluation de la qualité à disposition des agences réceptives. Pour cela, nous allons tout d’abord présenter les différents modèles d’évaluation de la qualité. Ensuite nous décrirons la construction d’indicateurs de performance de séjour de stimulation.
1) Les modèles d’évaluation de la qualité
Dans cette première section, nous étudierons les modèles d’évaluation de la qualité à disposition des agences réceptives pour améliorer la qualité des séjours de stimulation. Nous allons tout d’abord décrire le fonctionnement de la chaîne de valeur touristique, puis nous analyserons le modèle European Foundation for Quality Management. Nous étudierons ensuite le modèle du cercle vertueux de l’amélioration continue et enfin, nous présenterons le modèle d’Ishikawa.
a) La chaîne de valeur touristique
Tout d’abord, nous allons décrire le fonctionnement de la chaîne de valeur touristique.
L’objectif de la chaîne de valeur touristique est de confronter « les actions entreprises avec la satisfaction du client, afin d’obtenir des solutions à la fois spécifiques et communes à tous les opérateurs, d’éviter des surinvestissements sur
Gestion des interactions humaines – Séjours de stimulation
III- La gestion des interactions humaines
Dans cette troisième partie, nous allons aborder la gestion des interactions humaines. Pour cela, nous allons tout d’abord analyser l’impact des interactions humaines sur la qualité des séjours de stimulation, nous aborderons ensuite la formation du personnel. Enfin nous étudierons le traitement des plaintes et des réclamations.
1) Les interactions humaines
Au sein de cette première section, nous étudierons l’impact des interactions humaines sur la qualité des séjours de stimulation.
Le risque de non qualité est plus que proportionnel aux interactions humaines (Burhin, 2011). Le tourisme est une industrie de service qui dépend en grande partie de la compétence des employés à délivrer une qualité appropriée de service et créer des bonnes relations entre les employés en première ligne lors du séjour et les participants.
Selon Burhin (2011), « la non qualité provient des interactions nombreuses entre des opérateurs qui ne sont pas liés, peu coordonnés et visent souvent des intérêts différents ».
Les problèmes de recrutement et de rétention des employés peuvent donc conduire à des problèmes de qualité et d’insatisfaction de la clientèle. D’après Dupuy (2005), « il n’est pas rare qu’un voyage présentant des difficultés techniques inhérentes au pays de destination, aux infrastructures hôtelières, à la qualité de service sur place, soit sauvé par un bon
Les labels : déf., forces et faiblesses de la labellisation
II- Les labels
Dans cette seconde partie, nous allons aborder le thème de la labellisation. Pour cela, nous allons tout d’abord définir le terme de labellisation, nous présenterons ensuite des exemples de labellisation de séjours de stimulation.
Enfin nous étudierons les forces et faiblesses de la labellisation.
1) Définition
Au sein de cette première section, nous définirons la labellisation et nous décrirons ses caractéristiques. Les labels répondent à une logique d’identification, de différentiation et de repérage.
D’après Clair (2009), les labels « remplissent deux fonctions de la marque : la fonction de repérage et de garantie ». Il s’agit d’une garantie de la standardisation des exigences mais pas sur la qualité des contenus.
Le contenu varie d’un label à un autre et ne peut donc être généralisé. La labellisation permet d’obtenir un signe de reconnaissance, un logo, visible par la clientèle. Les labels peuvent être régionaux, nationaux ou encore européen.
Les labels ne bénéficient pas de contrôles indépendants, il s’agit simplement d’engagements de professionnels à respecter. Les contrôles sont souvent externes mais peuvent aussi se faire en interne ou entre pairs. L’appréciation du résultat n’est donc pas toujours objective.
2) Exemple de labels
Dans cette seconde partie, nous décrirons les labels pouvant être utilisées par les agences réceptives pour labelliser leurs séjours de stimulation. Il n’existe pas de labels spécifiques aux agences réceptives.
Cependant les agences réceptives peuvent sélectionner leurs prestataires en fonction des labels auxquels ils sont affiliés. Utiliser des prestataires dont les services sont labellisés est un gage de qualité pour les agences réceptives.
Certification : gestion de la qualité des agences réceptives
Chap. 2 – Les outils de gestion de la qualité des agences réceptives
Dans ce second chapitre, nous poursuivrons notre revue de littérature afin d’apporter des éléments de réponses théoriques à notre problématique. Nous aborderons dans un premier temps la certification et la labellisation des séjours de stimulation avant de nous concentrer sur la gestion des interactions humaines et les outils d’évaluation de la qualité à disposition des agences réceptives.
I- La certification
Dans cette première partie, nous allons aborder le thème de la certification. Pour cela, nous allons tout d’abord définir le terme de certification, nous présenterons ensuite les normes de certification ISO, puis les autres normes de certification de service. Enfin nous étudierons les avantages et les inconvénients de la certification.
1) Définition
Au sein de cette première section, nous définirons la certification et nous présenterons ses caractéristiques.
La certification repose sur un niveau de résultats, d’exigences, définie dans un référentiel par un ensemble de caractéristiques auxquelles le service doit répondre. Selon Clair (2009), « les normes sont des signes extérieurs de qualité basés sur des critères objectifs de fiabilité de
Besoins et attentes des clients des agences réceptives
IV- Les besoins et les attentes des entreprises commanditaires
Dans cette quatrième partie, nous allons présenter les besoins et les attentes des entreprises commanditaires. Pour cela, nous allons tout d’abord définir les termes de besoin et d’attentes des consommateurs, nous identifierons ensuite les besoins et les attentes des participants à des séjours de stimulation. Enfin nous étudierons les critères de choix des entreprises commanditaires.
1) Définition des besoins et attentes
Dans cette première section, nous définirons les termes de besoin et d’attentes des consommateurs.
D’après W. Faché (1999), les clients sont satisfaits si le service répond à leurs attentes et leurs besoins. La prestation sera jugée très satisfaisante si la performance du service est supérieure aux attentes et besoins des clients. A contrario, la prestation est insatisfaisante lorsque la perception du service ne correspond pas aux attentes et aux besoins de la clientèle.
Il existe différents types de besoins : les envies, les attentes, les manques et les désirs. Les envies sont des souhaits exprimés positivement. Les attentes sont des besoins exprimés de façon négative, l’individu sera déçu si ses attentes ne sont pas respectées. Les manques, exprimés négativement, représentent la conscience d’une absence mais qui n’est pas cernée par la personne. Et enfin, les désirs ne sont pas exprimés, il s’agit d’une privation ou
Management de la qualité dans le tourisme, Démarche qualité
III- La spécificité de la démarche qualité pour les agences réceptives
Dans cette troisième partie, nous allons présenter la spécificité de la démarche qualité pour les agences réceptives. Pour cela, nous allons tout d’abord aborder le management de la qualité dans le secteur du tourisme, nous analyserons ensuite la spécificité de la mesure de la qualité des séjours de stimulation. Enfin nous étudierons le fonctionnement du service qualité des agences réceptives.
1) Le management de la qualité dans le tourisme
Au sein de cette section nous analyserons le management de la qualité dans le secteur du tourisme.
Le management de la qualité est un mode de management centré sur la qualité et basé sur la participation de tous les membres en visant au succès à long terme grâce à la satisfaction du client (F. Burhin 2011). Cependant, il existe un certain paradoxe entre le management de la qualité vu par l’entreprise et la notion qu’en ont les consommateurs. Ainsi, d’après F. Burhin (2011), pour les clients la qualité c’est avant tout bénéficier d’un bon rapport qualité/prix, viennent ensuite le confort et l’accueil.
Le management de la qualité représente un enjeu primordial pour le secteur touristique. En effet, le tourisme est une activité considérable. Il représente 10% du produit intérieur brut de l’Union Européenne et entre 12 et 15% des emplois directs et indirects (Burhin, 2011). La gestion de la
Séjours de stimulation : caractéristiques des séjours
II- Les séjours de stimulation
Dans cette seconde partie, nous allons présenter plus en détail les séjours de stimulation. Pour cela, nous allons tout d’abord décrire les caractéristiques des séjours de stimulation, nous analyserons ensuite la demande. Enfin nous étudierons les tendances futures en matière de séjours de stimulation.
1) Les caractéristiques des séjours de stimulation
Au sein de cette section nous décrirons les principales caractéristiques des séjours de stimulation.
Selon M. Dupuy (2005), les séjours de stimulation sont des récompenses destinées aux employés internes ou externes d’une entreprise. Le but des séjours de stimulation est, comme son nom l’indique, de stimuler le personnel afin d’augmenter les ventes d’une entreprise et améliorer son chiffre d’affaires. Les séjours de stimulation sont destinés par exemple à la force de vente d’une entreprise, aux représentants, aux concessionnaires ou agents d’une entreprise.
Les séjours de stimulation sont une récompense, ils ne comprennent donc en général pas de réunions de travail. L’objectif est de remercier le personnel, de créer une dynamique de groupe dans le but de donner aux participants le sentiment d’appartenir à une seule et même entité.
Graphique 3 – Tendance du marché 2010
Source : G. Denis, N. Dudkowski, « Le marché des agences de communication événementielle en France », Etude ANAé-Bedouk, 2 février 2011
Comme nous pouvons l’observer, les ¾ des évènements commandités par des clients français ont lieu en France.
Les séjours de stimulation n’étant pas dédiés aux réunions de travail, ils comprennent toujours au minimum une ou
