Le tourisme

Les mémoires de fin d’études : Le tourisme

Le segment des jeunes touristes en autonomie, Motifs de voyages

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Le segment des jeunes touristes en autonomie, Motifs de voyages

Chapitre 3 – Mise en perspective de l’analyse documentaire par une confrontation à une analyse qualitative de la demande

Au delà de l’analyse documentaire du tourisme des jeunes de 18 à 25 ans en France, il nous est apparu judicieux de mener à bien des enquêtes qualitatives sur la demande et l’offre de produits touristiques afin de compléter notre analyse sur cette cible.

Pour mener à bien cette analyse nous avons interrogé une vingtaine de personnes en suivant les étapes d’un questionnaire établi grâce à un dossier pratique « Réaliser son étude de marché »50.

Voici les grandes orientations des réponses obtenues au questionnaire :

Section1

Les motifs de voyages

Concernant les motifs de voyages les plus souvent cités, une grande partie des personnes interviewées déclarent être attirées par la volonté de découverte de nouvelles cultures mais aussi la rencontre de nouvelles personnes, des locaux, comme nous le voyons dans ces déclarations : « Séjours qui permettent une fois sur place de rencontrer les locaux et de passer le séjour avec eux », « découverte d’autres cultures, évasion (…) envie d’aller vers l’inconnu… »51.

Nous voyons que sur ce point l’enquête est en accord avec l’analyse documentaire. Toujours dans ce sens, nombre d’interviewés se déclarent fortement sensibles aux festivités mais aussi aux loisirs. Ce second élément nous renvoie également à l’envie de profiter de réelles vacances pour ces jeunes qui, au delà de l’image de baroudeurs que l’on

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Les motivations multiples des touristes de 18 à 25 ans en France 

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Grand Angle Spécial 18- 25 ans, Mieux comprendre et séduire les jeunes touristes Allemands, Britanniques et Français

Les motivations multiples des touristes de 18 à 25 ans en France

Section 2 – Les Motivations multiples des jeunes en autonomie de 18 à 25 ans

I) Une volonté d’affirmation de soi, d’utilité, de découverte et d’expérience

Il est important de noter que plus qu’une quête de plaisir associée au tourisme de loisir, ce segment entretient d’autres attentes envers le voyage. En effet, l’affirmation de soi, la quête d’utilité et surtout l’expérience sont des éléments fondamentaux qui guident ses choix de séjours.

François Delarue, Directeur du Centre International de Séjours de Paris et Président du Club Français du Tourisme des Jeunes déclare à propos de ces jeunes touristes que : « Le voyage est un moment fort de leur vie, pendant lequel ils peuvent confronter leurs premières expériences à de nouvelles situations auxquelles ils doivent donner des réponses personnelles et particulières. La construction de soi découle tout naturellement de la quête d’autonomie »33.

Pour satisfaire cette demande, cela suppose de mettre en place des produits touristiques dépassant la simple combinaison d’activités, de transports et d’hébergements. En effet, les jeunes en quête d’expérience et d’affirmation de soi vont être particulièrement sensibles aux offres évocatrices en termes de symbolique, que cela soit au niveau de l’intensité du voyage et des rencontres, de la découverte, de l’adrénaline… Afin de combler les attentes de ce segment les opérateurs vont dès lors devoir vendre plus que des produits touristiques en tentant de vendre une ambiance complète, un

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Les jeunes touristes en France : une clientèle plurielle

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Les jeunes touristes en France : une clientèle plurielle

Les jeunes touristes en France : une clientèle plurielle

Chapitre 2 – Un segment aux attentes et pratiques touristiques diverses

Maintenant que nous avons analysé le poids économique de ce segment dans le secteur touristique français, il nous semble important de mettre en avant les caractéristiques principales de ce dernier. Quelles sont donc les caractéristiques fondamentales de ce segment des jeunes en autonomie de18 à 25 ans ?

Afin de répondre à cette problématique nous allons analyser les caractéristiques de ce segment en nous appuyant sur trois spécificités propres mises en avant notamment par Laurence Dermenonville dans son dossier sur le tourisme des jeunes de 2007. Ces trois spécificités sont les suivantes :

  •  Une clientèle plurielle (en termes de consommation, d’âges, de statuts et de segments).
  •  Des motivations diverses et multiples (séjours culturels en passant par des séjours utiles linguistiques ou universitaires, séjours aux activités extrêmes mais aussi séjours plus festifs ou initiatiques…)
  •  Des modes de compositions et de consommations touristiques spécifiques (volatilité, difficulté de fidélisation, non saisonnalité, usage important d’internet…).25

Section 1 : Une clientèle plurielle (consommation, âges, statuts, segments, …)

I) Des modes de voyages différents

En ce qui concerne les modes de voyage, nous pouvons constater que les jeunes voyagent alternativement de manières différentes, que cela soit en groupes, en couples, seuls ou encore en famille. Cette diversité des modes de voyage entraine alors

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Jeunes touristes français en autonomie : un segment à fort potentiel

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Jeunes touristes français en autonomie : un segment à fort potentiel

Jeunes touristes français en autonomie : un segment à fort potentiel

Section 2 – Un segment à fort potentiel futur

I) Un segment à fidéliser dans des perspectives futures

Au delà du poids économique non négligeable que représentent les jeunes touristes en autonomie de 18 à 25 ans, qu’ils soient français, européens ou internationaux, attirer ces touristes revient à diffuser une image de la France et, par conséquent, à pérenniser le tourisme.

En effet, ce segment représente un réel réservoir de touristes pour les années futures. Ces personnes qui vont se marier, fonder des familles, multiplier leurs réseaux sociaux et généralement acquérir un pouvoir d’achat plus important dans les années à venir sont de réels touristes en puissance pour le futur.

Ainsi, si leur expérience touristique en France est positive, si les différentes composantes de leurs séjours (transports, hébergements, activités…) les ont satisfaits, nous pouvons penser que ces personnes vont alors communiquer sur leurs expériences et reconduire des séjours dans notre pays, augmentant ainsi la demande touristique en France.

Cette cible compte les futurs touristes et donc les attirer dès aujourd’hui dans des conditions favorables revient alors à fidéliser cette clientèle et s’assurer ainsi la présence dans notre pays des touristes de demain. Ainsi, selon Laurence Dermenonville à propos du développement du tourisme des jeunes : « A long terme, il contribue au renouvellement et au développement des clientèles touristiques, car les jeunes vacanciers d’aujourd’hui seront les touristes de demain »17, dans la

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La demande touristique des jeunes en autonomie de 18 à 25 ans

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Le marché européen des 18- 25 ans

La demande touristique des jeunes en autonomie de 18 à 25 ans

Première Partie – Analyse de la demande touristique des jeunes en autonomie de 18 à 25 ans, français, européens et internationaux

Dans cette première partie nous allons nous attacher à effectuer une description la plus précise possible de la demande touristique des jeunes français, européens et internationaux en France en dressant les caractéristiques principales mais aussi les enjeux fondamentaux de cette demande à travers trois chapitres.

En premier lieu, nous pencherons sur le poids économique du tourisme des jeunes en autonomie de 18 à 25 ans en France. Ensuite nous analyserons les spécificités de cette demande. Et enfin, nous introduirons les résultats de notre analyse qualitative de la demande.

Chapitre 1 : Les jeunes en autonomie de 18 à 25 ans : quel potentiel de cette demande sur le marché touristique français ?

Section 1

Un segment au poids économique non négligeable

Le marché français du tourisme des jeunes regroupe un potentiel de partants de 23 millions de personnes (4 millions de jeunes français et 19 millions de jeunes européens). La France capte 85% de cette clientèle française et près de 25% de l’européenne, soit environ un tiers de ce segment de touristes4.

Ce dernier est particulièrement intéressant dans la mesure où il représente le segment le plus important en termes de recettes touristiques internationales selon l’OMT avec un total de « … US$ 136 billion a year, or around 18% of worldwide international tourism receipts » (136 milliards de dollars par an et 18% des

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Le marché des jeunes touristes français en autonomie en France

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Le marché des jeunes touristes français en autonomie en France

IEP de Toulouse

Mémoire de recherche présenté

Le marché des jeunes touristes français et internationaux en autonomie, de 18 à 25 ans, en France

par M. POSTIGO Thomas :

Directeur du Mémoire : M. VELLAS François

2010

Quatrième de couverture

Pour conclure ce mémoire, nous pouvons dire que le segment des jeunes en autonomie de 18 à 25 ans nous apparait comme un segment possédant de grandes potentialités sur le marché du tourisme français. Le poids économique qu’il représente déjà aujourd’hui, mais également et surtout le potentiel qu’il représente pour les années à venir nous montrent l’intérêt croissant que ce segment de la demande touristique occupe dans le paysage du tourisme international, et se doit par conséquent d’occuper dans le paysager du tourisme français afin que notre nation reste compétitive sur ce secteur.

Face à cette demande, l’offre apparait alors comme globalement insuffisante. En effet, si nous pouvons noter la présence en France de nombreux organismes associatifs sur ce segment touristique, en revanche la présence des opérateurs privés ne reste généralement que peu importante. Si certains secteurs

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La conception et la réalisation d’un voyage autour de l’hospitalité

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La fleur des services
La conception et la réalisation d’un voyage autour de l’hospitalité

2.5 La conception et la réalisation d’un voyage autour de l’hospitalité

La fleur des services
La fleur des services

Figure 12 : La fleur des services (Lovelock, 2004)

La « fleur des services » proposée par Lovelock & Lapert (cf. Figure 12)67 montre l’hospitalité comme un élément de l’organisation d’un voyage. C’est aujourd’hui un facteur très important dans les préoccupations des voyageurs du tourisme sur mesure.

Cependant, la conception d’un voyage sur mesure autour de l’hospitalité nécessite une réflexion sur tous les acteurs du séjour, à savoir les tours opérateurs, les agences réceptives et leurs prestataires, la communauté locale et enfin les voyageurs en eux même. Cette réflexion prend en compte les différentes approches étudiées précédemment.

  •  Le concept d’hospitalité et l’activité d’hospitalité
  •  L’approche commerciale, privée, sociale
  •  L’informalité de l’hospitalité au Brésil

Mise en œuvre chez tours opérateurs sur mesure

Du côté des tours opérateurs, cela commence par un choix pertinent des agences réceptives. Il est toujours possible de demander aux agences réceptives de faire des efforts pour améliorer le service d’accueil des voyageurs, c’est-à-dire de développer une structure formelle de réception, mais les tours opérateurs ne donnent pas de conseils sur l’hospitalité. La raison est assez simple : on ne peut pas demander à un réceptif d’améliorer l’hospitalité, cela reviendrait à forcer

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Le tourisme d’expérience et l’hospitalité

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Le tourisme d’expérience et l’hospitalité

2.4 Expériences significatives autour de l’hospitalité

L’expérience d’hospitalité vécue par le touriste passe par la rencontre. Dans la pratique, on peut se poser la question du cadre permettant à l’hospitalité de s’épanouir dans une expérience touristique significative. Alexandre Panossso Netto & Cecilia Gaeta, 2010, se sont interrogés sur le « tourisme d’expérience ». La vision qu’ils y ont développée semble intéressante vis-à-vis de l’hospitalité.

2.4.1 Tourisme d’expérience et hospitalité

« Que ce soit dans les mythes, les récits historiques et de voyage, ou dans la fiction, le héros qui revient, subit une profonde expérience qui le transforme. Le voyage n’est pas seulement un déplacement géographique, culturel ou social, mais un voyage intérieur, ce qui se révèle être une expérience fondamentale dans la vie des gens. »62 (Netto & Gaeta, 2010 : 26)

La création d’un voyage organisé pour le touriste type FIT pourrait être conduite autour de la réflexion d’une expérience personnelle significative, au-delà d’un service standard ou personnalisé. Une expérience personnelle et créative qui stimule la pensée du voyageur, en lui proposant un défi intellectuel, des voyages plus courts, plus individualisés, dirigés vers le contact avec la nature et avec les communautés locales.

Pour Viard « Le travail du voyage et du paysage sur la société n’est pas seulement un enrichissement par un nouveau niveau de lecture et de désir. Il modifie les rapports

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Exemple de relation tours opérateurs et agences réceptives

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Exemple de relation tours opérateurs et agences réceptives

2.3.2 Exemple de relation tours opérateurs et agences réceptives

Lors de mon stage chez Comptoir des Voyages, j’ai pu également constater une forte demande pour la destination Cuba. Les principales attentes, selon les clients qui se sont renseignés pour un voyage à Cuba, convergeaient souvent autour de l’authenticité, du souhait d’une destination inoubliable.

Cette exemple est intéressant car, de par des prix moins élevés, Cuba est une destination très prisée qui, en plus de ses différents attraits touristiques fonctionne beaucoup autours des concepts « d’authenticité » à travers le logement chez l’habitant, et de rencontre avec la population locale. J’ai donc contacté le réceptif local, prestataire de Comptoir des Voyages, pour vérifier comment il répondait à ces attentes.

En commençant par les principales caractéristiques du client Français, Bruno, l’agent local, souligne que le client français, priorise le contact avec la communauté locale et cherche des expériences authentiques. Selon lui, le client ne souhaite pas être un simple spectateur, mais vivre des émotions.

A l’opposé, les canadiens, les touristes qui visitent le plus Cuba, ne veulent pas dormir chez les habitants. Ils ont l’habitude de rester dans les grands hôtels et préfèrent le tourisme type balnéaire.

Pour lui, Cuba est un pays attachant, grâce à l’ambiance festive et surtout à l’accueil sincère des Cubains. Cela facilite beaucoup le travail avec les résidents locaux.

« Tout d’abord, il ne faut pas essayer

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L’hospitalité touristique vue par les professionnels du tourisme

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L’hospitalité touristique vue par les professionnels du tourisme
2.3 Enquête sur l’articulation entre tours opérateurs et agences réceptives pour développer l’hospitalité

L’hospitalité peut être analysée selon différentes approches ou concepts. Du point de vue opérationnel, il semble important de compléter ces études en allant interroger les acteurs du tourisme. Cela permet de mieux comprendre les convergences et les divergences entre les tours opérateurs et les agences réceptives lorsqu’il s’agit d’hospitalité.

2.3.1 L’hospitalité vue par les professionnels du tourisme

On peut facilement imaginer que les professionnels du tourisme n’ont pas fait d’analyse sociologique de l’hospitalité. Dans mon enquête qualitative auprès des tours opérateurs sur mesure et des agences réceptives, j’ai tenté de comprendre comment chacun percevait l’hospitalité et comment ils travaillaient ou non à sa mise en œuvre. Cette partie de l’enquête était basée sur trois questions qui ont conduit à des discussions très ouvertes lors d’entretiens téléphoniques :

  • a) Comment définissez-vous l’hospitalité ? Comment se manifeste-elle dans vos prestations ?
  • b) Y-a-t-il des prestations ou recommandations faites aux fournisseurs qui encouragent l’hospitalité ?
  • c) Comment répondre aux demandes des clients pour un tourisme d’expérience, incluant le contact avec la communauté locale avec ses clients ?

Ensuite, après l’analyse des réponses, des mots clés en ont été mis en évidence pour faciliter l’étude et pour analyser les réponses de chaque

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L’hospitalité commerciale dans le tourisme

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L’hospitalité commerciale dans le tourisme

2.2.3 L’hospitalité dans le domaine commercial

L’hospitalité commerciale est mise en jeu dans la production et la fourniture de certains produits physiques comme l’hébergement, la nourriture et la boisson. Les domaines d’applications les plus connus sont les prestations de services telles que l’industrie hôtelière.

Dans ce cas, le terme hospitalité est souvent utilisé pour parler de stratégie, de technique de professionnalisation de la gestion des services. Cette approche a dominé la pensée de la plupart des praticiens en gestion hôtelière qui a tendance à ne prendre en compte que la vision économique et surtout industrielle de l’hospitalité. Or comme le dit Gotman :

« En tout état de cause, l’accueil et le bon accueil ne sont pas de pure forme, comme pourraient le laisser croire les formules quelques peu désuètes des manuels de savoir vivre, et si le jeu social y a sa part, il s’y joue aussi la générosité, l’altruisme, voire le sacrifice que comporte toute forme d’hospitalité non marchande et non étatique. ». (2001 : 150)

Autrement dit, la forme ne suffit pas, l’intention hospitalière réelle est aussi nécessaire.

L’hospitalité commerciale porte en elle un paradoxe important. Elle impose d’accueillir quelqu’un sans le connaitre, c’est-à-dire sans savoir ce qui peut le choquer ou le déranger, avec comme objectif que cette personne paie en contrepartie des efforts fournis. Dans le même temps, il faut donner l’impression que les efforts fournis ne sont pas là pour gagner de

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L’hospitalité touristique dans le domaine social

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L’hospitalité touristique dans le domaine social

2.2.2 L’hospitalité dans le domaine social

L’hospitalité sociale recouvre tous les concepts de l’hospitalité privée, c’est-à-dire liés au chez soi, mais élargis au territoire. La réception concerne alors le quartier, le village, la ville, la région, le pays. Ici, les hôtes et les invités partagent le même univers moral et les hôtes estiment qu’ils ont une obligation morale de protéger leurs invités.

« Frequently the duty to provide hospitality, act with generosity as a host and to protect visitors was more than a matter left to the preferences of individuals. » (Lashley & Morrison, 2002: 5).

L’hospitalité de la vie commune d’une destination est basée sur ses valeurs culturelles. Le domaine social va raviver l’idée des anciennes cultures de subsistance, où la croyance de l’hospitalité et les obligations envers les autres relevaient de la nature de la société et de l’ordre naturel des choses.

Une autre façon de définir l’hospitalité sociale est de parler de l’hospitalité de lieu. L’effort vers les comportements des résidents, comme la courtoisie, l’accueil chaleureux et la sympathie, est fait pour que la destination soit économiquement intéressante dans le tourisme.

« Le développement des voyages ayant fabriqué un nouvel imaginaire des territoires, il a bouleversé leur attractivité et leur hiérarchie. L’ensemble des évolutions produit de nouvelles règles d’usages et de nouvelles représentations, de nouveaux comportements. Ce que nous appellerons l’hospitalité des lieux.

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Les domaines de l’hospitalité dans le tourisme

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Les domaines de l’hospitalité adapté de Lashley, 2000
Les domaines de l’hospitalité dans le tourisme

2.2 Les domaines de l’hospitalité dans le tourisme

Pour définir les domaines d’application de l’hospitalité dans le tourisme, il faut commencer par bien comprendre le sens du mot. Le don permet de définir le sens général de l’hospitalité. Il n’en reste pas moins que les moteurs de l’hospitalité et ces applications nécessitent d’un cadre d’analyse plus opérationnel.

Le professeur Conrad Lashley, avec son équipe, propose de séparer l’hospitalité en trois domaines : Private, Social et Commercial (privé, social et commercial48) comme représenté ci-dessous (cf. Figure 11).

Les domaines de l’hospitalité adapté de Lashley, 2000

Figure 11 : Les domaines de l’hospitalité adapté de Lashley, 2000 : 4.

Dans le domaine privé : L’hospitalité peut être réalisée par la gentillesse et l’envie de voir le bonheur des gens ou par des motivations comme gagner la faveur de quelqu’un ou apparaitre comme quelqu’un de bien. Dans ce cadre, celui qui reçoit devient à un moment l’invité et inversement.

Dans le domaine social : Il s’agit de la partie des civilisations qui accueillent des inconnus, car c’est la norme de leur société. L’étranger est reçu, nourri et protégé par les résidants. Le social montre les coutumes des gens et des sociétés et fait la distinction entre les échelons.

Dans le domaine commercial : Il faut que les gens soient « hospitable » mais sans en faire trop. Dans ce cas, c’est l’échange est basé sur l’argent, et non sur

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L’hospitalité dans le tourisme : Approches de l’hospitalité

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L’hospitalité dans le tourisme : Approches de l’hospitalité
L’hospitalité dans le tourisme : Approches de l’hospitalité
Partie 2

L’hospitalité dans le tourisme

La partie précédente ayant démontré que l’hospitalité fait partie des attentes exprimées par les voyageurs, il convient de mieux définir le terme et en particulier sa définition dans le tourisme.

Selon Barreto, « Le grand paradoxe du tourisme est que cette activité met en contact des personnes qui ne se voient pas elles même comme des personnes, mais comme une fonction précise et déterminée ».46 (2003 : 26).

L’occasion d’avoir un échange humain avec de nouvelles personnes peut donc se transformer en un échange froid, régi par des règles pécuniaires.

La résolution de ce dilemme passe nécessairement par une vision sociologique du terrain (Barreto, 2003) et par la compréhension des processus psychosociaux, des attentes et satisfactions des deux parties. Le sujet de ce qu’on appelle l’hospitalité, au sens commun du terme, trouve sa place au centre de cette recherche de satisfaction des deux parties.

A la base des interrogations d’un voyageur, se trouve l’inconnu de la destination, ce que Pierre Gouirand résume ainsi :

« Celui qui va être accueilli est un être fragile, angoissé par l’inconnu que représente l’ailleurs et qui est sur ses gardes. Il a le sentiment d’être étranger, même s’il est connu de celui qui va l’accueillir. Il a besoin d’être réconforté, rassuré et pris en charge. (2009 : 12).

La question que se pose le voyageur sur comment il sera reçu est importante car voyager à l’étranger, et en particulier sur un autre

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Les agences réceptives, clefs de voute du tourisme sur mesure

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Les agences réceptives, clefs de voute du tourisme sur mesure

1.4.4 Les agences réceptives, clefs de voute du tourisme sur mesure

« Auparavant, nous nous contentions du service de conseil avant le voyage, sur lequel nous sommes très forts, avec des spécialistes de plus en plus pointus par région sur les pays programmés, mais cela ne suffit plus.

Nous devons offrir le même service pendant et après le voyage… On ne peut pas exister en tant que voyagiste si on n’a pas une valeur ajoutée très pertinente pour le client. 44» Entretien avec Jean-François Rial – Voyageur du Monde Jean-Francois Rial, PDG du groupe Voyageur du Monde, résume ici les points clefs du tourisme sur mesure : apporter de la valeur ajoutée avant, pendant et après le voyage.

Dans l’offre des tours opérateurs sur mesure, les agences réceptives apportent leur participation à cette valeur ajoutée dans l’avant et le pendant.

« L’avant », parce que grâce à son réseau de services, elle peut proposer les meilleurs produits touristiques, qui seront ensuite conseillés par les spécialistes du tour opérateur. C’est l’agence réceptive qui fournira donc les expériences inusitées que le concurrent n’aura pas. « Le pendant », parce que c’est elle qui est responsable, sur place, du bon déroulement du voyage. Elle peut assurer l’accueil des touristes pour les sécuriser dès leur arrivée.

Elle garantit la qualité des transferts et de l’hébergement, et celle des activités touristiques. Enfin, c’est elle qui va contribuer à transmettre un sentiment d’hospitalité à la fois dans son propre suivi du voyage

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